Immigration and language issues

单小竞 ： 主要 就是说 ， 英语 不好 。 他们 觉得 ， 就是说 有 这个 顾虑 ， 觉得 说不清楚 。 或者 有 的 时候 是 ， 生怕 和 补习 机构 的 关系 弄 得 很僵 。 因为 孩子 在 他们 那边 ， 他们 有 一些 顾虑 。 加上 英文 不好 ， 他 觉得 很 麻烦 ， 自己 说不清楚 。 当 他们 知道 ， 如果 比如说 ， 我们 这边 有 各种 语言 援助 的 Office 来 帮助 他们 的 时候 ， 他们 一般 就 会 比较 积极 地来 投诉 ， 如果 发生 问题 的话 。 大多数 还是 因为 语言 的 关系 。 周骊 ： 我们 在 购买 教育 产品 ， 有 哪些 问题 是 可以 投诉 的 ， 来 捍卫 自己 该 有 的 权益 ？ 单小竞 ： 比较 典型 的 案例 ， 一般 就是说 ， 它 如果 有 一些 保障 。 这些 在 华人社区 比较 少 ， 但 我们 经手 的 案子 里 ， 特别 是 一些 私人 的 ， 它 不 一定 是 一个 大型 机构 ， 一些 一对一 的 补习 ， 可能 在 推广 的 时候 他 就 说 ， 我们 保证 你 的 HSC 考 90 分 以上 ， 当时 他 承诺 ， 如果 达 不到 这个 分数 ， 我们 可以 全额 退款 或者 是 退 一部分 的 款 。 这个 条件 当时 很多 人 就 会 觉得 很 优越 ， 既然 能 达到 这样 的 效果 ， 达 不到 效果 还 能 退款 。 但 很多 时候 他们 都 会 发现 ， 条款 都 是 口头 的 ， 当 它 发生 问题 的 时候 ， 结果 小孩 没有 考 到 预计 的 这个 分数 ， 他们 要求 退款 的 时候 ， 发现 这些 合同 里面 根本 没 写 过 ， 书面 的 合同 找 不到 任何 这样 的 承诺 ， 而 口头 的 承诺 又 不能 作为 去 我们 的 仲裁 或 法庭 申诉 。 但 问题 ， 当 你 没有 十足 的 证据 的 时候 ， 就 变成 双方 你 说 我 说 ， 非常 难 证明 。 所以 ， 如果 你 涉及 到 一对一 的 补习 ， 或者 一些 小 的 补习 机构 没有 正式 合同 的 情况 下 ， 他们 做出 一些 保证 成绩 或者 退款 的 承诺 的 情况 的话 ， 一定 要是 书面 的 。 当然 ， 如果 发生 问题 没有 书面 的话 ， 也 可以 到 我们 这边 投诉 ， 我们 会 根据 具体情况 问 对方 一些 问题 ， 来看 能 不能 解决 。 但是 如果 解决不了 而 去 仲裁 ， 证据不足 的话 ， 有时 难以 圆满 的 解决 。 所以 退款 一般 是 一个 咨询 的 比较 多 的 问题 。 其他 的 一般 就是 包括 一些 用 软件 补习 的 时候 ， 涉及 到 的 技术 问题 比较 多 。 （ 周骊 ： 对 。 ） 比如说 ， 这个 软件 它 支持 多久 ， 它 的 售后服务 ， 包括 它 的 免费 咨询电话 是 无 限制 的 ， 还是 有 一定 次数 限制 的 ， 超过 这个 次数 是不是 要 收费 。 另外 一个 就是 刚才 说 到 的 ， 当 这个 合同 金额 比较 大 ， 它 让 客户 签字 的 时候 ， 要 非常 注意 ， 你 签 的 是 什么 合同 ， 包括 前面 举到 的 案例 ， 当 他 （ 客户 ） 签字 的 时候 ， 他 根本 不 知道 自己 又 签 了 一个 贷款 的 合同 和 另外 一个 金融公司 发生 问题 。 而 这个 补习 公司 的话 ， 它 的 金额 已经 全额 付清 了 。 他 （ 客户 ） 所签 的 钱 是 签给 另外 一个 贷款 公司 。 所以 当 这个 补习 公司 发生 问题 的 时候 ， 贷款 公司 依然 会 按照 原来 合同 的 内容 收取 费用 。 所以 这些 都 要 知道 ， 你 签 的 是 什么 合同 ， 对方 是 给 的 什么 保障 ， 签 的 合同 给 你 多少 承诺 ， 然后 补习 的 性质 到底 是 什么 ， 设计 软件 的 时候 ， 这个 软件 到底 和 家里 的 电脑 有没有 兼容 。 如果 不 兼容 的 情况 下 ， 一旦 软件 打开 ， 是不是 还 能 退款 。 所以 很多 的 这种 东西 都 要 注意 。 周骊 ： 嗯 ， 您 刚才 讲 的 这个 是 特别 好 ， 因为 现在 有时候 我们 在 这个 州 可能 会 购买 另外 一个 州 的 产品 ， 我们 在 澳大利亚 可能 会 购买 另外 一个 国家 的 电子产品 。 所以 在 这些 方面 我们 应该 怎么 注意 去 防范 自己 的 利益 受到 侵害 ， 确实 是 值得 未雨绸缪 的 一个 事情 。 在 澳大利亚 有 一个 叫做 澳大利亚 补习 协会 ， 那么 它会 起到 怎样 的 作用 呢 ？ 单小竞 ： 补习 协会 是 一个 行业性 的 协会 ， 其实 呢 ， 对 那些 补习 机构 并 不是 要求 强制 一定 要 加入 这样 的 补习 协会 。 但是 如果 我们 为 小孩 选择 补习学校 的 时候 ， 一般 我们 会 考虑 它 的 资质 。 如果 它 是 补习 协会 的 成员 的话 ， 相对 的话 你 会 安心 一点 ， 因为 一旦 它们 加入 这个 澳洲 补习 ， 比如说 课补 协会 这样 的 行业协会 的话 ， 它们 会 对 会员 有 一定 的 限制 ， 特别 是 会 强制 它们 遵守 一些 操守 法规 ， 就 说 你 必须 从 道德 来说 ， 还是 从 质量 来说 ， 它们 要 遵守 更加 严格 的 内部 制定 的 规定 。 所以 相对来说 ， 如果 ， 那 中国 人 其实 选择 很多 补习学校 ， 不 一定 看 他们 有 这样 的 行业 背景 。 但是 如果 将来 特别 是 孩子 越来越 大 ， 高中 的 课程 ， 你 要 选择 一些 澳洲 当地 的 补习 机构 的话 ， 就 应该 考虑 它们 是不是 属于 这个 行业协会 。 因为 以前 小孩 小 的 时候 ， 你 选择 华人 的 补习 机构 一般 是 靠 口碑 ， 它们 用 成绩 来 表明 大家 都 觉得 好 。 但是 华人 呢 ， 我 说 考虑 的话 ， 其实 对 这个 是不是 行业协会 目前 ， 特别 是 一些 小学 的 补课 ， 可能 考虑 不是 那么 多 。 那么 那 时候 考虑 就是说 ， 小孩 是不是 适应 这样 的 学校 ， 因为 其实 我 也 有 小孩 ， 也 补习 过 ， 有 的 学校 别人 觉得 非常 好 ， 但 自己 小孩 其实 并不一定 适应 那边 的 环境 。 有 的 学校 不 一定 有 很多 人 推荐 ， 但 可能 恰恰 是 你 小孩 缺少 的 那 部分 ， 所以 这个 东西 有时候 还要 适应 小孩 的 性格 啊 ， 他 的 个性 啊 ， 他 应该 补习 哪些 。 不是 每个 人 都 适用 的 。 那么 选择 澳洲 当地 的 补习 机构 的 时候 ， 我 建议 ， 如果 你 身边 的 朋友 没有 那么 多 参加 过 这样 的 补习学校 ， 你 不 知道 到底 它们 的 模式 怎么样 ， 那么 如果 你 首次 参加 ，（ 周骊 ： 了解 一下 行情 ） 可以 通过 它们 的 资质 。 另外 就是说 ， 有些 它会 提供 免费 的 试 听课 ， 试 听课 以后 可以 选择 退出 ， 只要 付 一部分 的 钱 ， 或者 任何 时候 退出 它 都 是 按照 相应 的 百分比 来 扣除 已经 上 过 的 课 的 费用 ， 这个 都 要 问 清楚 。 因为 很多 时候 我们 碰到 投诉 最 多 的 就是说 ， 当 客户 来说 ， 他们 要 退 （ 款 ）， 那 当时 它 也 没 告诉 我 应该 cancel 的 费 怎么样 ， 但是 它们 的 网站 或者 它们 给 的 材料 里 都 说 清楚 了 。 然后 别人 就 说 ， 你 没有 问 ， 你 不 懂 的话 你 也 没 问 ，（ 周骊 ： 所以 这个 信息 ， 可能 你 在 购买 这个 产品 ， 加入 这个 补习班 之前 呢 ， 就要 了解 得 稍微 全面 一点 。 ） 是 这 样子 的 ， 因为 很多 人 他 可能 去 签合同 的 时候 非常 兴奋 ， 非常 着急 ， 很多 东西 都 没有 问 清楚 ， 就 签 了 合同 。 事后 他会怪 对方 ， 为什么 你 没有 告诉 我 ， 但 法律 上 并 没有 说 ， 所有 的 东西 都 要 口头 跟 你 说 清楚 ， 但 你 签 了 字 的 东西 反倒 是 有 法律 效应 的 ， 所以 不 懂 的 地方 一定 要 问 清楚 。 不要 因为 麻烦 签 了 字 就算 了 ， 一定 要 看清 它 所有 的 fine print， 它 所有 细小 的 条款 。 周骊 ： 小 竞 ， 假如 发现 了 ， 自己 可能 是 被 欺骗 了 ， 或者 是 权益 受到 伤害 了 ， 他们 应该 怎么 做 ？ 像 Fair Trading 可以 给 他们 一些 怎样 的 支持 呢 ？ 如果 解决不了 的话 ， 我们 Fair Trading 可以 提供 免费 的 这样 的 投诉 服务 ， 就 说 ， 可以 到 我们 这边 ， 在 网上 也好 ， 用 我们 的 表格 也好 ， 就 说 交 一个 投诉 表格 授权 给 我们 和 对方 联系 。 有时候 一些 ， 比如说 有 一些 资料 啊 ， 需要 我们 提供 对方 ， 显示 给 对方 看 的 ， 我们 会 征得 你 的 同意 后 ， 这么 做 。 一般来说 ， 因为 澳洲 隐私 法 非常 强大 ， 没有 你 的 这张 签字 或 授权 ， 一般 很多 信息 我们 是 不能 提供 给 对方 的 。 当 我们 和 对方 联系 后 ， 就 会 就 这个 争执 的 事项 进行 沟通 ， 对 一些 比如说 退款 的 要求 啊 ， 或是 延长 课程 的 时间 的 要求 啊 ， 进行 沟通 ， 看看 有没有 机会 把 这个 事情 调解 。 我们 做 的 呢 ， 其实 就 像 一个 中介 ， 就 说 帮助 大家 把 这个 问题 和平 的 解决 。 但是 如果 这个 问题 不能 和平解决 的 情况 下 ， 那么 我们 会 推荐 一些 其他 的 可以 选择 地下 一步 做法 ， 比如说 仲裁 。 在 新州 的话 我们 叫 N-CAT， 全称 叫做 New South Wales Civil and Administrative Tribunal， 简称 就是 仲裁 。 然后 我们 会 提供 这样 的 信息 推荐 你 去 仲裁 对 这个 问题 ， 特别 是 当 金额 比较 大 的 时候 推荐 你 去 仲裁 申请 一个 法令 ， 要求 退款 或者 要求 部分 退款 。