How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Prevodilac: Mile Živković Lektor: Milenka Okuka

Želim da vam ispričam priču

o tome kako su me zamalo kidnapovali

u gepeku crvene Mazde Miate.

Dan pre toga diplomirao sam dizajn

i prodajem stvari pred kućom.

Tip se parkira i izađe iz crvene Mazde

i pregleda moje stvari.

I kupi nešto što sam naslikao.

Ispostavlja se da je sam u gradu te večeri

i da se vozi kroz zemlju

pre nego što ode u Mirovni korpus.

Te ga pozovem na pivo

i ispričao mi je o svojoj strasti

da promeni nešto u svetu.

Počinje da bude kasno

i ja sam prilično umoran.

Kako krećem da tražim račun,

grešim i pitam ga:

"Gde ćeš prespavati večeras?"

A on pogoršava stvar i kaže:

"Zapravo, nemam gde da idem."

A ja pomislim: "O, čoveče!"

Šta da radiš?

Svima se desilo tako nešto, zar ne?

Da li da ponudim da prenoći?

Ali tek sam ga upoznao - mislim,

kaže da ide u Mirovni korpus,

ali ja zapravo ne znam da li ide u Mirovni korpus

i neću da me kidnapuju u gepeku Miate.

To je mali gepek!

Onda čujem sebe kako izgovaram:

"Hej, imam krevet na naduvavanje u dnevnoj sobi."

A glas u mojoj glavi kaže:

"Stani, šta?"

Te noći, ležim u krevetu,

zurim u plafon i razmišljam:

"O, moj bože, šta sam uradio?

Potpuni stranac spava kod mene u dnevnoj sobi.

Šta ako je psihotičan?"

Postajem sve napetiji,

iskačem iz kreveta

i na prstima se dovlačim do vrata

i zaključavam vrata spavaće sobe.

Ispostavilo se da nije psihotičan.

Od tada smo u kontaktu.

Slika koju je kupio kod mene na rasprodaji

sada visi u njegovoj učionici, sada je nastavnik.

To je bilo moje prvo iskustvo kao domaćina

i potpuno je izmenilo moju perspektivu.

Možda su ljudi za koje me je detinjstvo učilo da su stranci

zapravo prijatelji koji čekaju da budu otkriveni.

Ideja da smestite ljude na krevet postepeno mi je postala prirodna

i kada sam se preselio u San Francisko,

poneo sam sa sobom krevet na naduvavanje.

Dve godine nakon toga.

Nezaposlen sam, skoro švorc,

cimer se iselio i kirija raste.

Onda saznam da će u gradu biti konferencija dizajnera

i da su svi hoteli puni.

Uvek sam verovao da je pretvaranje straha u zabavu

dar kreativnosti.

Ovo sam predložio najboljem prijatelju i novom cimeru, Brajanu Českiju:

"Brajane, smislio sam način da zaradimo nešto novca,

da napravimo od našeg stana 'noćenje s doručkom za dizajnere'

i ponudimo mladim dizajnerima koji dođu u grad mesto da prespavaju,

sa bežičnim internetom, malim prostorom za rad,

madracem i doručkom svakog jutra.

Ha!"

Napravili smo jednostavan sajt i nastao je Airbed and Breakfast.

Troje srećnih gostiju boravilo je

na krevetu na naduvavanje od 20 dolara na podu od parketa.

Ali dopalo im se, kao i nama.

Kunem se, omlet od šunke i švajcarskog sira koji smo napravili

imao je potpuno drugi ukus jer smo ga pripremili gostima.

Vodili smo ih na avanture po gradu

i kada smo se oprostili od poslednjeg gosta,

kliknula je reza na vratima,

a Brajan i ja smo samo zurili jedan u drugoga.

Da li smo upravo otkrili da je moguće naći prijatelje

i to dok zarađuješ kiriju?

Točkići su počeli da se okreću.

Moj stari cimer, Nejt Blečarzik,

pridružio se kao inženjer - saosnivač.

Upustili smo se u to da vidimo

da li od ovoga možemo napraviti posao.

Ovo smo predložili investitorima:

"Želimo da napravimo sajt

gde ljudi javno kače fotografije svojih najintimnijih mesta,

svojih spavaćih soba, kupatila,

soba koje biste obično držali zatvorenim kada vam dođu gosti.

A onda, preko interneta,

pozvaće potpune strance da dođu i spavaju u njihovom domu.

Biće pravi hit!"

(Smeh)

Zavalili smo se i čekali da raketa poleti.

To se nije desilo.

Niko normalan ne bi uložio u uslugu

koja dozvoljava strancima da spavaju u tuđim kućama.

Zašto?

Zato što su nas sve kao decu naučili da su neznanci opasnost.

Kada ste suočeni sa problemom, oslanjate se na ono što znate,

a sve što smo mi zaista znali bio je dizajn.

U umetničkoj školi učite da je dizajn mnogo više

od izgleda i osećaja neke stvari - to je celo iskustvo.

Naučili smo da radimo to za predmete,

ali ovde smo pokušavali da uspostavimo poverenje na olimpijskom nivou

između ljudi koji se nikada nisu upoznali.

Može li dizajn ovo da ostvari?

Da li je moguće dizajnirati sa poverenjem na umu?

Želim da vam pružim osećaj vrste poverenja

koju smo pokušavali da ostvarimo.

Imam eksperiment od 30 sekundi

koji će vas izvući iz zone komfora.

Ukoliko ste raspoloženi, dignite palac.

U redu, izvadite telefone.

Sada kada ste izvadili telefon,

otključajte ga.

Sada dodajte svoj otključan telefon osobi sa vaše leve strane.

(Smeh)

Taj blagi osećaj panike koji vas sada obuzima -

(Smeh)

tako se osećaju domaćini prvog puta kada otvore vrata svog doma.

Jedina stvar koja je ličnija od vašeg telefona

je vaš dom.

Ljudi ne vide samo vaše poruke,

vide vašu spavaću sobu,

kuhinju, toalet.

Kakav je osećaj držati nečiji otključan telefon?

Većina se nas oseća veoma odgovorno.

Tako se većina gostiju oseća kada odsedaju u domu.

Zbog ovoga postoji naša kompanija.

Usput, kod koga je telefon Ala Gora?

(Smeh)

Hoćete li reći Tviteru da se kandiduje za predsednika?

(Smeh)

(Aplauz)

U redu, možete vratiti telefone.

Sada kada ste iskusili vrstu izazova s poverenjem

sa kojim smo se suočavali,

želeo bih da podelim nekoliko otkrića koje smo napravili usput.

Šta ako promenimo jednu stvarčicu

u dizajnu eksperimenta?

Šta kada bi se vaš sused prvo predstavio, svojim imenom,

odakle je, imenima dece ili svog psa?

Zamislite da imaju 150 recenzija gde ljudi govore:

"On je sjajan u držanju otključanog telefona!"

(Smeh)

Kako biste se sada osećali u vezi sa davanjem svog telefona?

Ispostavlja se da je

dobro dizajniran sistem reputacije ključ izgradnje poverenja.

Zapravo prvog puta nismo pogodili.

Ljudima je teško da ostavljaju loše recenzije.

Na kraju smo naučili da sačekamo dok gosti i domaćini

ostave recenziju, pre nego ih otkrijemo.

Evo otkrića tek od prošle nedelje.

Uradili smo zajedničko istraživanje sa Stenfordom

i pogledali smo to koliko su ljudi voljni da veruju nekome na osnovu toga

koliko su slični u godinama, mestu i geografiji.

Ne čudi da je istraživanje pokazalo

da nam se više dopadaju ljudi nalik na nas.

Što je neko drugačiji,

to im manje verujemo.

To je prirodna društvena pristrasnost.

Ali zanimljivo je šta se dešava

kada u jednačinu ubacite reputaciju,

u ovom slučaju, recenzijama.

Ukoliko imate manje od tri recenzije,

ne menja se ništa.

Ali ako imate više od 10,

sve se menja.

Visoka reputacija važnija je od visoke sličnosti.

Pravi dizajn nam zapravo može pomoći da prevaziđemo

jednu od najukorenjenijih pristrasnosti.

Takođe smo saznali da građenje tačne količine poverenja,

traži tačnu količinu pristupa.

Ovo se desi kada gost prvo pošalje poruku domaćinu.

Ukoliko podelite premalo, poput "Hej",

stope prihvatanja padaju.

Ukoliko podelite previše, kao:

"Imam problema sa majkom",

(Smeh)

stope prihvatanja takođe padaju.

Ali postoji zona koja je savršena,

poput: "Sviđaju mi se slike kod tebe. Dolazim na odmor s porodicom."

Kako da dizajniramo odgovarajuću količinu pristupa?

Koristimo veličinu kutije da predložimo tačnu dužinu

i vodimo ih uz pitanja da podstaknemo deljenje.

Kladili smo se u celu kompaniju

sa nadom da,

uz pravi dizajn,

ljudi bi bili voljni da prevaziđu predrasudu da su neznanci opasni.

Nismo shvatili to

koliko tačno ljudi

je bilo spremno i čekalo da ukloni ovu predrasudu.

Ovaj grafikon prikazuje stopu usvajanja.

Tri stvari se dešavaju ovde.

Prvo, neverovatna količina sreće.

Drugo, trud našeg tima.

Treće je postojanje do tada nezasićene potrebe.

Stvari su išle prilično dobro.

Naravno, bilo je vremena kada stvari nisu funkcionisale.

Gosti su pripremali nedozvoljene žurke

i rasturali domove.

Domaćini su ostavljali goste napuštene na kiši.

U ranim danima, radio sam u korisničkom servisu,

i ti pozivi su išli direktno na moj mobilni telefon.

Bio sam na prvim linijama pucanja poverenja.

Nema ništa gore od tih poziva,

boli samo kada mislite o njima.

Moram da kažem da je to razočaranje u zvuku nečijeg glasa bilo,

i rekao bih da još uvek jeste,

naša najveća motivacija da nastavimo sa poboljšanjem.

Srećom, od 123 miliona noćenja gde smo bili domaćini,

manje od delića jednog procenta je bilo problematično.

Ispostavlja se da su ljudi opravdano poverljivi.

A kada poverenje funkcioniše,

to može biti potpuno magično.

Imali smo gosta koji je boravio kod domaćina u Urugvaju

i doživeo je srčani udar.

Domaćin ga je odvezao do bolnice.

Dali su sopstvenu krv za njegovu operaciju.

Da vam pročitam njegovu recenziju.

(Smeh)

"Odličan dom za mirne putnike

sklone infarktima miokarda.

(Smeh)

Područje je predivno i ima sjajan pristup najboljim bolnicama.

(Smeh)

Havier i Alehandra odmah su postali anđeli čuvari

koji će vam spasiti život, iako vas ni ne poznaju.

Odvešće vas do bolnice u svojim kolima dok vi umirete

i ostati u čekaonici dok vam doktori daju bajpas.

Ne žele da se osećate usamljeno, donose vam da čitate knjige.

I dozvole vam da ostanete kod njih više noći bez naplaćivanja.

Veoma preporučujem!"

(Aplauz)

Naravno, nije svaki boravak takav.

Ali ova veza mimo transakcije

je upravo ono čemu teži ekonomija deljenja.

Kada sam čuo taj izraz,

priznajem, prepao me je.

Kako se slažu deljenje i transakcije?

Da bude jasno - u pitanju je trgovina.

Ali ukoliko biste je prosto nazvali ekonomijom iznajmljivanja,

bilo bi nepotpuno.

Ekonomija deljenja je trgovina s obećanjem ljudske veze.

Ljudi dele deo sebe

i to menja sve.

Znate kakva je većina putovanja danas,

podseća me na brzu hranu,

efikasna je i dosledna,

na uštrb lokalnog i autentičnog.

Šta ako bi putovanje bilo kao sjajan švedski sto

lokalnih iskustava?

Šta ako bi gde god odete,

bilo centralno mesto za meštane

koji vam nude da vas propisno napiju

na turi po barovima u krajevima za koje niste znali ni da postoje.

Ili da naučite kako da kuvate od kuvara iz restorana s 5 zvezdica?

Danas, domovi su osmišljeni oko ideje privatnosti i odvajanja.

Šta kada bi domovi bili smišljeni da se dele u potpunosti?

Kako bi to izgledalo?

Šta kada bi gradovi prihvatili kulturu deljenja?

Vidim budućnost deljenih gradova koji nude zajednicu i povezivanje,

umesto izolacije i odvajanja.

U Južnoj Koreji, u Seulu,

zapravo su već počeli s ovim.

Promenili su namenu stotinama vladinih mesta za parking

tako da ih dele stanovnici.

Povezuju studente kojima je potrebno mesto da žive

sa roditeljima kojima su otišla deca i koji imaju viška prostorija.

Pokrenuli su inkubator da se pomogne sa osnivanjem naredne generacije

startap kompanija u ekonomiji deljenja.

Večeras, samo preko našeg kompanije,

785 000 ljudi

u 191 zemlji

će ili odsesti u domu neznanca

ili primiti nekog u svoj dom.

Očigledno nije tako ludo kao što smo mislili.

Nismo izmislili ništa novo.

Ljubaznost postoji oduvek.

Postoje mnogi sajtovi nalik na naš.

Zašto je onda naš uspeo?

Na stranu sreća i tajming,

naučio sam da možete uzeti komponente poverenje

i dizajnirati sa tim na umu.

Dizajn može prevazići naše najukorenije

pristrasnosti vezane za opasne neznance.

Meni je to neverovatno.

Oduševljava me.

Razmišljam o ovome svaki put kada vidim kako prolazi crvena Miata.

Znamo da dizajn neće rešiti sve probleme sveta.

Ali ako može pomoći sa ovim,

ako može napraviti rupu u ovom,

pitam se, za šta sledeće možemo da dizajniramo?

Hvala vam.

(Aplauz)