The Power of Habit (2012)(2)

为了 帮助 他们 ，星巴克 开发 了 LATTE 方法 ：倾听 客户 的 意见 ，确认 他们 的 投诉 ，采取 行动 ，感谢 客户 ，最后 解释 问题 发生 的 原因 。 通过 一遍 又 一遍 地 练习 这种 方法 ， 星巴克 的 工作人员 将 学习 在 压力 情况 下 该 做些 什么 。 其他 研究 表明 ，如果 人们 做 某件事 情 是 因为 被 告知 而不是 自己的 选择 ，那么 他们 的 意志力 肌肉 会 更快 疲惫 。

公司 习惯 可能 是 危险 的 ，但 危机 可以 改变 它们 。

1987年 11月 ，伦敦 国王 十字 车站 的 一名 通勤者 告诉 一个 检票员 ，说 他 刚 看到 一座 建筑物 的 自动扶梯 上 有 一块 燃烧 的 纸巾 。 检票员 并 没有 调查 此事 或 告诉 消防安全 人员 ，而是 什么 都 没 做 。 他 回到 了 自己 的 工作 岗位 ，认为 会 有 别人 来 处理 此事 。

这 并 不 奇怪 。 伦敦 地铁 的 运行 分为 几个 明显 的 区域 ，工作人员 养成 了 留守 自己 部门 的 习惯 。 随着 时间 的 推移 ，出现 了 一个 头目 和 隐藏 头目 系统 。 伦敦 地铁 的 近 20,000名 员工 都 知道 不要 妨碍 他人 。 大多数 公司 都 是 这样 的 ：人们 都 在 为 权力 和 奖励 而 奋斗 。 因此 ，我们 就 养成 了 某些 习惯 ，例如 只 关注 自己的 事情 。 在 检票员 返回 工作岗位 后 不久 ，一场 猛烈 的 火灾 袭击 了 售票 大厅 ，但 没有 人 知道 如何 使用 洒水器 ，他们 也 不 被 允许 使用 灭火器 。 因为 车站 的 几名 员工 未能 采取 行动 ，所以 救援 人员 最终 被 召入 ，乘客 烧伤 得 非常 厉害 ，以至于 皮肤 一触 碰 就 会 脱落 。 最终 有 31人 死亡 。

悲剧 的 是 ， 尽管 有 其 系统 ， 伦敦 地铁 任何 员工 或 部门 都 没有 对 乘客 的 安全 负责 。 但 即便 是 悲剧 也 会 有所 帮助 ：危机 通过 给予 紧急感 来 给出 改变 习惯 的 机会 。

这 就是 优秀 的 领导者 会 让 危机 感觉 更 漫长 或 更糟 的 原因 。 研究人员 德斯蒙德 ·芬内尔 调查 了 国王 十字 火车站 的 火灾 ，发现 多年 前 曾 提出 许多 挽救 生命 的 改变 ，但 一项 也 没有 使用过 。 当 芬内尔 的 建议 被 拒绝 时 ，他 将 调查 变成 了 媒体 关注 的 重点 –一场 让 改变 发生 的 危机 。 时至今日 ，每个 车站 都 有 一名 经理 ，其 职责 就是 负责 乘客 安全 。

各 公司 在 营销 中 利用 到 了 习惯

想象 一下 自己 走进 当地 超市 ，你 首先 会 看到 什么 ？ 通常 是 水果 和 蔬菜 。 如果 你 想到 这 一点 ，那 就 没有 多大 意义 了 。 由于 水果 和 蔬菜 很 软 ，所以 很 容易 被 其他 商品 碰坏 ，因此 应 将 它们 放 在 入口 附近 。 但 营销 人员 发现 ，如果 我们 一 开始 就 购买 健康 产品 ，接下来 我们 更 有 可能 购买 不 健康 的 产品 ，如 饼干 ，这 看起来 很 明显 。 不过 零售商 已经 找到 了 更 微妙 的 方式 来 影响 顾客 的 习惯 。 这 是 一个 令人 惊讶 的 事实 ：大多数 人 在 进入 商店 时 都 会 向 右转 。 这 就是 零售商 将 最 赚钱 的 商品 放在 入口 右侧 的 原因 。

这些 方法 有 一个 缺点 ;它们 是 一刀切 的 ，无法 改变 每个 客户 的 行为 。 在 过去 的 几十年 中 ，技术 使得 更好地 瞄准 客户 成为 可能 ，这 其中 的 大师 之一 就是 Target ，它 为 数百万 购物者 提供 服务 并 收集 大量 数据 。

在 本世纪初 ，该 公司 决定 使用 其 数据 来 瞄准 新 父母 进行 营销 。 Target希望 做 的 不仅仅 是 向 新 父母 推销 ;它 想 在 婴儿 出生 前 吸引 准 父母 。 为此 ，它 开始 研究 孕妇 的 购买 习惯 。 Target 的 分析 工作 做 得 非常 好 ， 甚至 向 一位 未婚先孕 的 少女 展开 了 推销 ， 而 少女 并 没有 将 怀孕 的 事情 告知 家人 。 Target向 她 发送 了 与 婴儿 相关 的 优惠券 ，她 的 父亲 愤怒 的 拜访 了 当地 的 Target 经理 ，“她 还 在 上 高中 ，”他 说 。 “你 是 想 鼓励 她 怀孕 吗 ？ ！ ”而 当 父亲 得知 真相 时 ，就 轮到 他 道歉 了 。

但 Target 很快 就 发现 人们 不 喜欢 被 人 监视 。 为了 能 让 它 的 婴儿 优惠券 起 作用 ， 它 想 出 了 一种 方法 ， 随意 的 将 它们 放在 割草机 之类 的 优惠 当中 ; 优惠 必须 看起来 像是 面熟 的 ， 无 目标 的 。 试图 出售 新 东西 时 ，各 公司 会 试图 让 它 看起来 很 熟悉 。 例如 ， 无线电 DJ 可以 通过 在 两首 已经 流行 的 歌曲 之间 播放 新歌 ， 来 使 新歌 流行 。 如果 新 习惯 或 产品 看起来 并 不是 新 的 ，就 更 有 可能 被 接受 。

Target因其 营销 受到 批评 ，但 这 并不 影响 它 取得 巨大 的 成功 。 该 公司 的 收入 从 2002年 的 440亿美元 增长 到 了 2009年 的 650亿美元 。

运动 来自 强 关系 ，同辈 压力 和 新 的 习惯 。

1955 年 ，一位 名叫 罗莎 · 帕克斯 的 黑人 女子 拒绝 将 她 在 公共汽车 上 的 座位 让给 阿拉巴马州 蒙哥马利 市 的 一名 白人 男子 。 她 被捕 了 ，之后 的 事件 使 她 成为 一个 民权 的 象征 。 她 的 案例 ，虽然 最 著名 ，却 并 不是 第一个 ，许多 其他人 也 曾 因 同样 的 原因 被捕 。 那么 为什么 帕克斯 的 被捕 却 持续 了 一年 多 的 抵制 呢 ？

罗莎 帕克斯 在 社区 很 受欢迎 ，并 有 很多 朋友 。 她 参与 了 许多 俱乐部 ，从 教授 到 普通工人 都 与 她 有 联系 。 她 曾 担任 当地 NAACP 分会 的 秘书 ，参与 了 一个 教堂 的 青年 组织 ，并 利用 业余时间 帮助 贫困 家庭 做 衣服 ，同时 还 为 富裕 的 白人 家庭 做 衣服 。 她 在 社区 中 如此 活跃 ，以至于 她 的 丈夫 说 她 和 朋友 一起 吃饭 的 时间 比 在 家 吃饭 的 时间 还 多 。

帕克斯 拥有 我们 所 知道 的 强 关系 –她 与 社区 不同 部分 的 人们 建立 了 关系 。 这些 关系 不仅 使 她 免于 入狱 ; 他们 传播 她 逮捕 的 消息 ， 开始 对 公共汽车 抵制 ， 但 光是 她 的 朋友 们 是 无法 维持 这种 抵制 行动 的 。 所以 同辈 压力 也 出现 了 。 除了 强 关系 ，还有 弱 关系 ，也就是 熟人 。 通过 弱 关系 ，同辈 压力 就 发生 了 。 当 一个 人 的 朋友 和 熟人 们 一起 支持 一个 运动 时 ，这个 运动 就 很 难 停止 了 。

随着 城市 官员 制定 新 的 规则 ，没有 公共汽车 的 生活 变得 更加 艰难 了 ，抵制 也 就 放缓 了 。 运动 的 最后 小 马丁 ·路德 ·金 博士 进行 了 一个 演讲 。 根据 他 传递 的 信息 ，人们 开始 形成 新 的 习惯 ，例如 开始 教会 会议 和 参与 和平 抗议 。 他们 使 运动 成为 了 一种 自我 推动力 。

我们 要 对 改变 自己 的 习惯 负责

2008年 的 一个 晚上 ，布莱恩 托马斯 将 他 的 妻子 勒死 了 。 他 心烦意乱 ，之后 自首 了 ，并 因 谋杀 而 被 审判 。 他 的 辩护 呢 ？ 他 有 睡 惊症 。 研究 表明 ，睡惊症 与 梦游 不同 ，梦游 是 人们 从 床上 起来 ，全凭 冲动 做事 。 而 当 一个 人 有 睡 惊症 时 ，大脑 会 关闭 ，只 留下 基本 区域 活跃 。

在 这种 状态 下 ，托马斯 认为 他 在 捍卫 他 的 妻子 。 在 法庭 上 ，辩方 辩称 ，当 托马斯 认为 有人 正在 伤害 他 妻子 时 ，会 导致 自动 反应 –试图 保护 她 。 换句话说 ，他 遵循 了 一个 习惯 。

大约 与此同时 ，安琪 巴赫 曼因 50万美元 的 赌债 而 被 赌场 起诉 。 这 发生 在 她 失去 家园 和 遗产 之后 。 在 法庭 上 ，巴赫曼 认为 她 遵循 了 一种 习惯 。 赌博 感觉 很 好 ，所以 当 哈拉斯 提供 免费 去 赌场 旅行 的 优惠券 时 ，她 无法 拒绝 。 （哈拉 斯 这时 已经 知道 她 是 一个 破产 的 赌徒 了 。 ）

最后 ，托马斯 获得 了 自由 ，许多 人 都 为 他 感到 抱歉 。 巴赫 曼 却 败诉 了 ，并 被 大家 取笑 。 托马斯 和 巴赫 曼都 说 ：“不是 我 的 原因 ，这 是 我 的 习惯 ！ “那么 为什么 二者 之中 只有 一个 胜诉 了 呢 ？

一旦 我们 意识 到 习惯 ，我们 就 应该 改变 它 。 托马斯 不 知道 他 会 在 睡梦中 伤害 任何人 。 巴赫 曼 知道 她 有 赌博 的 习惯 ，并且 可以 通过 加入 一项 计划 来 避免 赌博 公司 向 她 推销 ，这样 也 就 可以 避免 哈拉斯 公司 提供 的 优惠 了 。