7 خطوات تحافظ بها على عملاءك 7 steps to keep your customers 7 étapes pour fidéliser vos clients Müşterilerinizi elinizde tutmak için 7 adım

7 خطوات تحافظ بها على عملاءك الحاليين وتجذب عملاء جدد 7 steps to keep your existing customers and attract new ones

لا يمكن لأي عمل تجاري الصمود والاستمرار دون بناء قاعدة وفيَّـة من العملاء No business can survive without building a loyal customer base

لا يختلف اثنان أن العميل هو مصدر ربحية أي عمل تجاري، والعمود الفقري لاستمراراه ونموه وازدهاره No one disagrees that the customer is the source of any business's profitability, and the backbone of its continuity, growth and prosperity

لكن اليوم اختلفت النظرة للعميل عما كانت عليه في السابق، فأصبح الحفاظ على العملاء هو الغاية الاولى وتأتي ثانيا جهود توسيع القاعدة وجذب عملاء جدد. But today the view of the customer is different from what it was in the past. Maintaining customers has become the first goal, and efforts to expand the base and attract new customers come second.

فالتسويق في بداياته كان يَعْتَمِدْ فقط على جلب عملاء جدد دون التركيز على الحفاظ عليهم، واستمرارية تدفقهم المادي Marketing in its beginnings was based solely on bringing in new customers without focusing on maintaining them and continuing their financial flow.

لكن في ظل الأسواق ذات التنافس العالي التي تتنافس فيها آلاف الاعمال التجارية بشراسة لجذب العملاء، لا يمكن لأي عمل تجاري الصمود والاستمرار دون بناء قاعدة وفيَّـة من العملاء. But in light of the highly competitive markets in which thousands of businesses compete fiercely to attract customers, no business can survive and continue without building a loyal customer base.

هل تعلم أنّ الجهد والموارد المبذولة للحفاظ على العملاء الحاليين أقل بكثير من الموارد الوجهَّة لجلب عملاء جدد؟ Did you know that the effort and resources spent on retaining existing customers are much less than the resources spent on attracting new customers?

ولكن في نفس الوقت مهمة الاحتفاظ بالعملاء ليس سهلا. ما هي إذاً الخطوات المثلى للمحافظة على العملاء ؟ إليك 7 خطوات تساعدك في تحقيق ذلك: But at the same time, the task of retaining customers is not easy. So what are the best steps to retain customers? Here are 7 steps to help you achieve this:

1\. تنبأ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم 1\. Pre-anticipate customer needs and requirements إن كنت ترغب بعودة العملاء إليك المرة تلو المرة، يتعين عليك معرفة احتياجات ورغبات قاعدة العملاء التي تمتلكها If you want customers to come back again and again, you need to know the needs and desires of your customer base

وذلك حتى يتسنّى لك تقديم منتجات وخدمات تُلبِّي احتياجاتهم وتُشبِع رغباتهم. This is so that you can provide products and services that meet their needs and satisfy their desires.

فهمُ عملائك جيّدا من خلال التعرّف على التحدِّيات التي يواجهونها، سيَمنحُك القدرة على التنبؤ بالحاجات المستقبلية لهم وسيتيح لك أن تكون استباقيا ويقظا، ومتفوقا على منافسيك. Understanding your customers well by identifying the challenges they face will give you the ability to predict their future needs and allow you to be proactive, vigilant, and ahead of your competitors.

2\. حاول أن تضيف قيمة حقيقية للعملاء 2\. Try to add real value to customers يجب أن يحمل المنتج سلعةَ كان أو خدمة، القيمة التي يتوقعها العملاء وأكثر، والتي تغيّر حياتهم نحو الأفضل، وتلك أفضل طريقة لتقدم خدمة عملاء بجودة عالية. The product, whether a good or service, must carry the value that customers expect and more, and that changes their lives for the better, and this is the best way to provide high-quality customer service.

ضع نصب عينيك أن ترى ما تقدمه بعيون عملائك، وكيف سيستفيدون منه، وما هي المشكلة التي يحلها، مع العمل على تحسين ما تقدمه باستمرار بشكل يتوافق مع تغيرات السوق، وتغيّر أذواق واتجاهات العملاء. Keep in mind to see what you offer through the eyes of your customers, how they will benefit from it, and what problem it solves, while working to constantly improve what you offer in a way that is compatible with market changes and changing customer tastes and trends.

3\. تعامل مع العملاء بصدق 3\. Treat customers honestly تعلّم البيع بصدق. لا ينبغي أن يثق العميل بالمنتج فقط، بل يجب أيضًا أن يثق بوصفك للمنتج وبطريقة تقديمك له. يبحث العميل عن تقديمك لأسبابٍ واقعية تشير إلى سبب تلبية منتجك لاحتياجاته أو رغباته. Learn to sell honestly. The customer should not only trust the product, but also your description of the product and the way you present it. The customer is looking for you to provide realistic reasons as to why your product meets their needs or wants.

تعامل مه عملائهم بمصداقية لتكسب رضاهم واخلاصهم على المدى البعيد. فانعدام المصداقية يؤثر سلباً على سمعة منشأتك. They treat their customers with credibility to gain their satisfaction and loyalty in the long term. Lack of credibility negatively affects the reputation of your facility.

4\. كوّن علاقات حقيقية مع عملائك 4\. Build real relationships with your customers وطِّد العلاقة مع عملائك وامنحهم شعورا بالتميز. ينبغي عليك دوما أن تحيط عملاءك بهالة من الخصوصية، وإن نجحت في تكوين علاقات حقيقية مع عملائك ستكسب ثقتهم ورضاهم وتعزّز شعورهم بالولاء والاخلاص لك ولمنشأتك. Strengthen the relationship with your customers and give them a feeling of excellence. You should always surround your customers with an aura of privacy, and if you succeed in forming real relationships with your customers, you will gain their trust and satisfaction and enhance their sense of loyalty and dedication to you and your establishment.

يحب أن يشعر كل عميل بأهميته، وقد تكون معرفة اسمه أو المنتجات التي يُفضّلها هي كل ما يتطلّبه الأمر لعودته إليك من جديد. لا يوجد عملاء “صغار”، عامل كل العملاء وكأنهم سينفقون مبلغًا طائلًا من المال في متجرك. وستكون النتائج مذهلة حتما.

5\. انصت لعملاءك واهتم بملاحظاتهم 5\. Listen to your customers and pay attention to their feedback العميل هو بالتأكيد ليس دائما على حق، ولكن يجب أن يشعر دائما بأنه يتم الإصغاء إليه. The customer is certainly not always right, but he should always feel that he is being listened to.

يجب أن تستمع إلى العملاء وأن تولي الاهتمام بما يتذمرون بشأنه، لا شيء يثير غضب العميل أكثر من أن يعتقد بأنك لا تهتم لشكواه أو غير مبالي بملاحظاته، أظهر اهتمامك، وبيّن له أنك تصغي. You must listen to customers and pay attention to what they complain about. Nothing irritates a customer more than them thinking that you do not care about their complaints or are indifferent to their feedback. Show that you care, and show them that you are listening.

مجرد الاهتمام والانصات لشكوى العميل فقط قد يُحوّله من عميل غاضب إلى أكبر المدافعين عن منشأتك. Just paying attention and listening to a customer's complaint may turn him from an angry customer into your facility's biggest advocate.

6\. لا تقدّم وعودًا كبيرة وقدّم أكثر مما وعدت به. 6\. Don't make big promises and deliver more than you promised. يعد الاهمال في تنفيذ الوعود التي قطعتها من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها، وذلك نظراً لأثرها السلبي على علاقتك بعملائك Negligence in implementing the promises you have made is one of the most dangerous behaviors that should be avoided, due to its negative impact on your relationship with your customers.

احرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها، ويمكنك تحقيق الكثير من المنافع عن طريق السعي إلى تقديم ما يفوق توقعات العملاء. Make sure to implement the promises you make, and you can achieve many benefits by striving to deliver beyond customer expectations.

لا تقدم وعودا لا يمكنك الوفاء بها؛ إذا قدمت وعدا بأنك ستحل مشكلا، أو مثلا ستسلم منتجا في يوم ووقت محدد، فيجب أن يتم ذلك في نفس الموعد Don't make promises you can't keep; If you promise that you will solve a problem, or for example, that you will deliver a product on a specific day and time, this must be done on the same date.

فكّر قبل أن تقدم أي وعود، فالإخلال بالوعود أمر يزعج العميل أكثر، ويصيبه بخيبة الأمل. Think before you make any promises, as breaking promises is something that annoys the customer the most and makes him disappointed.

7\. التواصل مع العملاء الذي يتركون المنتج 7\. Communicate with customers who abandon the product حتى لو ترك العميل منتجك، لا تزال هناك فرصة في الاستفادة من هذه الحالة، والتعرّف على الأخطاء التي يمكنك تصحيحها لتحافظ على عملائك الحاليين وتبعد عنهم فكرة التخلي عنك في المستقبل. Even if the customer leaves your product, there is still an opportunity to benefit from this situation, and identify mistakes that you can correct to keep your current customers and prevent them from abandoning you in the future.