НЕТ, спасибо! Я просто смотрю | Гарри Фридман
Книга 34.
Нет, спасибо.
Я просто смотрю.
Автор: Гарри Фридман Глава 1.
Общая подготовка перед выходом в торговый зал
От продавца зависит, будет человек и дальше покупать
у вас или нет.
Так как в основном, если человеку понравился продавец,
то он снова совершит покупку в этом магазине, если же
нет, то он навряд ли туда вернется.
Существует 17 основных пунктов при обслуживании покупателей:
1.
Удовлетворяйте каждого покупателя.
Если ты ничего не продал покупателю - ЗАДУМАЙСЯ
почему?
Гораздо продуктивнее учиться на своих ошибках, чем повторять
их снова и снова.
2.
Оставьте ваши личные проблемы за пределами торгового
зала.
Ваши покупатели каждый день ждут от вас «самого
лучшего».
Вы всегда должны улыбаться им.
Способность работать, невзирая на проблемы, всегда была
отличительной чертой профессионала.
3.
Не устраивайте собраний в торговом зале.
Если в магазине находится посетитель - нельзя стоять
и общаться с коллегами.
Этим вы дадите покупателю почувствовать, что он менее
важен, чем ваш разговор и просто уйдет.
4.
Проявляйте интерес к каждому покупателю.
Каждого входящего в дверь покупателя нужно каким-то
образом поприветствовать.
Даже если вы заняты, дайте понять ожидающим вас покупателям,
что вы знаете об их присутствии.
5.
Никогда не оценивайте покупателей.
Ни во внешности, ни по возрасту.
Внешность может быть обманчивой.
6.
Не вторгайтесь сразу в «личное пространство»
покупателя.
Сперва завоюйте его доверие.
Не спрашивайте имя покупателя в начале презентации.
После продолжительного разговора с покупателем
сначала назовите себя и посмотрите, не замкнется
ли клиент.
Просто скажите: «Кстати, меня зовут Олег» — и дождитесь
ответа.
7.
Проявляйте эмпатию, а не симпатию.
Покупатели могут давить на жалость, говорить, что
цена слишком высока или чтобы вы сделали для них
исключение.
Проявить, в данном случае, симпатию означает проявить
чувство жалости к тому, что испытывают ваши покупатели.
А проявить эмпатию означает понимать чувства покупателя,
но не принимать их.
Вы можете сказать, что понимаете, что они чувствуют, но ничего
не можете сделать.
8.
Прислушивайтесь к идеям ваших покупателей, а не
только к их словам.
Не заостряйте внимание на ошибках покупателей
в названиях товаров.
Если вы поняли, о чем речь, проводите их к этому товару.
9.
Используйте слова, чтобы выражать мысли, а не производить
впечатление.
Слова могут смущать покупателей, которые не знают отраслевой
жаргон.
Ваш язык должен быть простым и понятным.
Если вам приходится использовать производственный термин,
обязательно объясните его значение.
Использовать сложный язык вы можете только с образованными
покупателями, которые вас поймут.
10.
Покупателям нравится власть.
Делайте покупателя всегда правым, даже если это не
так.
Просто соглашайтесь и продавайте в два раза больше товаров.
В конце концов, лучше быть богатым и неправым, чем
правым и разоренным.
11.
Никогда не перебивайте ваших покупателей.
Дождитесь своей очереди — и вы с большей вероятностью
осуществите продажу.
Если вы возьмете на себя труд больше слушать, чем
говорить, то получите более заинтересованного покупателя.
Неприятности у вас могут возникнуть, когда покупатели
молчат.
12.
Разговор должен быть двусторонним.
Ваша способность задавать целенаправленные вопросы,
чтобы растормошить покупателя, играет огромную роль.
Например, вы можете расхваливать товар, но в ответ не получить
никакого ответа.
И тогда скажите: «Мне идти оформлять?».
Бац!
И они мгновенно начинают говорить.
13.
Покупатель всегда должен видеть в вас профессионала.
Сам магазин и работающие в нем люди должны иметь
соответствующий вид.
Магазин должен быть с чистыми, аккуратными и яркими прилавками
и витринами, а продавцы хорошо причесаны и одеты.
14.
Сохраняйте контроль.
Вы всегда должны понимать процесс продажи: знать
ассортимент, информацию о продукте, расположение
товара и действующие цены на него.
Чуть позже вы узнаете зачем.
15.
Ключ в уверенности.
Учись каждый день на своих ошибках и получай новые
знания, иначе в течении нескольких лет так и останешься
на одном и том же месте.
16.
Продавайте с энтузиазмом, вне зависимости, нравится
вам товар или нет.
Значение имеет лишь то, что хочет покупатель, а
не то, что нравится вам или что вы считаете лучшим.
Например, если вам не нравится Xbox, не стоит убеждать клиента,
покупать Playstation, если он пришел именно за Xbox'ом.
Вы сможете называть себя профессионалом, только
когда научитесь продавать не нравящийся лично вам
товар с тем же энтузиазмом, как и товар, который вам
нравится.
17.
Танцуйте под ту музыку, которую играют.
Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково,
а способен адаптироваться к ситуациям, стилю и темпу
каждого из них.
Теперь давайте разберем: Как вам поможет запоминание
цен Самое важное – это сэкономит
вам и вашему клиента массу времени.
Это дает вам возможность показать покупателю товары
в интересующем его ценовом интервале.
И если на складе нет нужного товара, Вы можете легко
«переключиться» на другой.
Также это поможет, когда вы делаете предложение
дополнительного товара.
Вы будете знать, на какие товары дается скидка.
Вы можете продавать более дорогие товары в кредит.
Когда осуществляется продажа в кредит, разница между
товарами за 3000 долларов и за 3500 долларов составляет
всего несколько долларов в месяц.
Вы уже продаете не на 500 долларов дороже, а всего
на 5 долларов дороже ежемесячно.
Как вам поможет знание продукта
Самое важное – это позволит вам отвечать на технические
вопросы, тем самым вы позиционируете себя как профессионального
продавца.
Вы сможете лучше удовлетворять запросы или потребности
покупателей, зная, для чего им товар.
А также помогать клиентам с подготовкой или освоением
продукта, давая советы по эксплуатации.
И если один товар по характеристикам не устроит покупателя,
вы сможете быстро переключиться на другой.
Как вам поможет обход магазина Самое важное – это позволит
вам быстро найти нужный покупателю товар, не тратя
его время.
Вы всегда будете в курсе новых поступлений и сможете
информировать постоянных покупателей о новых товарах.
Вы будете знать, сколько «дефицитного» товара осталось
на складе.
Вы будете в курсе имеющихся или потенциальных проблем
с магазинным воровством.
Глава 2.
Начало продажи
Если вы подойдете к покупателю и зададите банальный вопрос:
«Могу я вам чем-то помочь?»
или «Вам что-то подсказать?», наверняка вы услышите такой
же банальный ответ: «Я просто смотрю».
Вам необходимо начинать продажу, задавая вопросы,
которые поддержат разговор.
Так вы преодолеете сопротивление со стороны клиента.
При этом ваши вопросы должны быть интересными и необычными.
Для того, чтобы начать разговор вы можете воспользоваться
тактикой: «Проход с разворотом» на 180 градусов.
Это работает следующим образом.
Подходя к покупателю, держите что-нибудь в руках, делая
вид, что заняты, затем скажите ему: «Здравствуйте» или
«Как поживаете?»
— и пройдите мимо.
Затем, сделав три-четыре шага, повернитесь, придайте
лицу озадаченное выражение и скажите что-нибудь вроде:
«Могу я задать вам вопрос?».
В большинстве случаев покупатель повернется к вам, сделает
несколько шагов В ВАШУ СТОРОНУ и скажет: «Конечно».
Затем сделайте ему замечание личного характера.
Например, если на его одежде есть логотип сериала, то
спросите, как ему последняя серия, или где он взял такую
футболку, если вы видели, что он приехал на машине,
то скажите, что хотите взять себе такую же и спросите
старая она или новая, часто ли ломается и т.п., спросите,
что он думает о последних новостях, а если приближается
праздник, спросите покупателя о его планах, или попросите
посоветовать вам какое-нибудь местечко.
Сядьте и составьте список, чтобы в нем было примерно
100 ваших собственных приемов для начала разговора.
Затем заучите их.
После беседы задайте вопрос: Что привело вас сегодня
в наш магазин?
Здесь покупатель может войти в обороняющуюся позицию
и ответить: "Я просто смотрю".
Здесь вы должны применить: «Отвлекающий маневр».
Этот метод состоит из двух частей.
1.
Вы можете согласиться с тем, что покупатель хочет
только посмотреть, сказав, мне тоже порой нравится
походить и посмотреть товары, кстати вот этот классный.
2.
Вы можете точно повторить защитную фразу покупателя,
но с вопросительной интонацией.
Например, сказав, а на что вы смотрите?
Если же вы второй раз слышите: "Я просто смотрю".
То можете перейти к шутливому обходному маневру.
Подведите его к товару, на ценнике которого напечатано
«Я просто смотрю» и стоит сниженная цена.
Скажите - «Вам повезло!
— На это у нас сегодня скидка!».
Т.е. вам всеми способами нужно разговорить покупателя.
Чем дольше покупатель беседует с вами, тем более раскованно
он чувствует себя с вами как с человеком, а не продавцом.
Глава 3.
Выяснение потребностей Выясняя почему покупатель
хочет именно тот или иной товар, вы значительно расширяете
свои возможности.
Узнав эту информацию, вы сумеете более оперативно
расширить ассортимент товаров, которые можно
продать каждому покупателю.
Например, если женщине нужно дорогое пальто для
приближающегося официального приема, а вы, не зная это,
предлагаете ей дешевые, то вероятно она откажется
от ваших услуг, в то время как другая покупательница
может искать недорогое пальто, подходящее для
туристического похода.
Поэтому прежде чем что-то предлагать, вы должны узнать
почему и зачем покупатель выбирает товар.
Задавайте только открытые вопросы (на которые нельзя
ответить "да" или "нет").
Задавайте вопросы, используя слова: кто, что, где, когда,
почему или каким образом.
Составьте свой список выясняющих вопросов и заучите их.
Вот вам несколько, для примера: Для кого вы собираетесь
сделать покупку?
Какие качества важны для вас?
Что из уже увиденного вам понравилось?
Где это будет использоваться?
Почему вы решили купить именно эту модель или марку?
Остальные вопросы ты можешь прочитать, купив книгу.
Никогда не спрашивайте покупателя сколько он собирается
потратить на товар, этим вы сами ограничиваете себя
в предложении.
Может случиться так, что если покупатель собирался
потратить 50к, а вы предложили и рассказали про все возможности
товара за 70к, то возможно он купит именно его.
После этого нужно узнать, какой именно товар им нужен.
Например, вы узнали, что девушка ищет подарок для
своего мужа на серебряную свадьбу.
Например, часы.
На этом моменте вы уже должны понять, что можете предложить
более дорогой товар, так как это особый повод.
Затем узнайте «Какую модель или стиль, она хочет?».
И даже если у вас нет именно такой модели, спросите
у покупателя разрешение показать ему альтернативный
товар.
Скажите: «Наши закупщики в этот раз не привезли модель,
которую вы хотите.
Однако уверен: у нас есть то, что вам наверняка понравится.
Разрешите вам это показать?».
Если покупатель соглашается взглянуть на альтернативу,
акцентируйте его внимание на том, что предлагаемый
товар окажется ничуть не хуже или даже лучше требуемого.
Глава 4.
Демонстрация Демонстрация происходит
после того, как вы узнали, что хочет клиент.
Вы должны знать, что ценность товара есть нечто большее,
чем его стоимость.
Стоимость может оказаться лишь малой частью того,
что привлекает людей в тех товарах, которые они
приобретают.
Например, клиент может удивиться цене $300 за ботинки.
Поэтому вам надо рассказать ему, что они изготовлены
вручную мастером, долго не изнашиваются, стоит
клеймо качества и носит некоторые знаменитости.
Ваша работа — пробудить желание владеть товаром,
поэтому должны провести красочную демонстрацию.
Для того, чтобы убедить покупателей купить товар,
вам нужно правильно преподнести свое предложение.
Для этого используйте следующие слова:
Здоровье, Вы, Ваше, Открытие, Новый, Любить, Результаты,
Проверенный, Безопасность, Гарантировать, Деньги,
Свободно, Легко, Беречь Из этих слов можно составить
предложение.
Например, такое: Это ПРОВЕРЕННЫЙ временами товар, который
вы можете ЛЕГКО использовать.
Купив его, ВЫ сделаете для себя важное ОТКРЫТИЕ.
Вы заработаете больше ДЕНЕГ, СБЕРЕЖЕТЕ больше времени,
укрепите ВАШЕ ЗДОРОВЬЕ и БЕЗОПАСНОСТЬ.
Наш магазин ГАРАНТИРУЕТ качество товара.
У вас есть возможность добиться НОВЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ
прямо сегодня.
Представляя товар, приберегите важные качества напоследок:
Опытный продавец не будет во время демонстрации перечислять
все, что знает о продукте, а потом ждать и надеяться.
Подумайте, что произведет самое сильное впечатление,
и оставьте это до того момента, если покупатель будет сомневаться.
Дайте покупателю поучаствовать: Разрешите покупателю потрогать
товар во время демонстрации.
У клиента, который подержал в руках или попробовал
в деле товар, усиливается желание обладать им.
Создайте ореол таинственности: По мере того как растет
ценность, цена в глазах покупателя становится
все меньше.
Поэтому обращайтесь с каждым товаром так, как будто он
стоит миллиарды.
Если вы продаете кольцо, даже если оно стоит 500 рублей,
положите его на бархатную подушечку.
Обращение с предметами без должной осторожности
убедит покупателя, что они не так уж и хороши.
Уважительное отношение к вещи повышает ее ценность.
При начале вашей демонстрации расскажите о характеристиках,
преимуществах и результатах от использования, а затем
закиньте крючок.
Характеристика: Из чего сделан ваш товар, где произведен,
его цвет, размер, используемые материалы и тому подобное.
Преимущество: Это то, что вы получаете, имея данную
характеристику.
Например: Телечья кожа будет не только облегать
вашу ногу, это еще и пористый материал, позволяющий ботинкам
«дышать».
Результат от использования: определяется тем, «что
это преимущество принесет покупателю».
Почему хорошо иметь это?
Крючки: Под конец закиньте крючок, так вы узнайте,
действительно ли покупатели думают, что продукт будет
полезен для них.
Вы должны задать такой вопрос, чтобы получить
на него положительный ответ.
Например, если вы продаёте PS, вы можете задать вопрос,
вам ведь хочется хорошо проводить время?
Давайте возьмем для примера продажу дома.
Одной из характеристик является количество комнат,
например, 4.
Преимущества этого в том, что одну комнату можно
использовать как кабинет.
Результатом от использования этого, будет спокойное
место для работы во время выходных.
И затем закиньте крючок, спросив: Это будет удобно,
не так ли?
Вторым преимуществом будет то, что для каждого из троих
детей будет своя комната.
Результат от использования этого – место уединения
для каждого члена семьи.
А затем снова крючок – Это понравится всем членам
вашей семьи, не так ли?
Продавайте каждый товар в соответствии с его собственными
характеристиками Расскажите о плюсах присущих
каждой вещи.
Например: «товар А хорош, потому что у него большой
экран», а «товар Б хорош, потому что держит батарею
неделю».
В этом случае, если покупатели решают, что у них хватает
денег только на более дешевый товар, они не будут считать
этот товар «низкого качества».
Когда спрашивают ваше мнение Это старый прием.
Сперва дайте померить покупателю что-то некрасивое, чтобы
потом сказать ему об этом, после чего он будут вам
доверять.
Например, предложите женщине померить что-то, потому
что вам кажется, что это ей подойдет, а потом скажите:
«Как ужасно это смотрится».
Теперь женщина наверняка поверит вам, когда вы скажете,
что в другой одежде она выглядит великолепно.
Когда эксперт "убивает" сделку
Время от времени покупатели приводят с собой друга
или родственника, считая их более разбирающимися,
чем они сами.
Если эксперты не получают возможность поучаствовать,
они начинают думать, что попусту потратили свое
время.
А попусту тратить время не любит никто.
И потому они начинают оспаривать каждое ваше предложение.
Ваша задача — продать товар покупателю одновременно
заручившись одобрением эксперта.
Для этого опишите все преимущества покупателю и «закиньте»
крючок эксперту, чтобы получить его одобрение.
Например, скажите покупателю, что одним из достоинств
данного велосипеда является то, что он один из самых
дешевых велосипедов класса «профи», поэтому вы получаете
все преимущества профессионального велосипеда за меньшие деньги.
И спросите у «эксперта»: Согласитесь, гораздо разумнее
получить лучшее качество прямо сейчас, чем сожалеть,
что упустили такую возможность?
Глава 5.
Пробное завершение Прежде чем спрашивать каким
способом клиент будет оплачивать, обязательно предложите
ему дополнительный товар.
Вы не сможете продать что-то дополнительно, если не
предложите это покупателю.
Существует пятиступенчатый процесс как предложить
дополнительный товар: «КАК НАСЧЕТ», «УСИЛИТЕЛЬ», «ДОПОЛНЕНИЕ»,
«ДОЛЖНЫ ИМЕТЬ», «ВЛАДЕНИЕ».
«...этих прекрасно сочетающихся...».
Говорите о предложении дополнительного товара
как о чем-то, что подчеркнет или усилит основной товар.
«...галстука и карманного платка...».
Здесь вы предлагает конкретные товары.
«...которые довершат ваш образ...» даем понять, что
основной товар будет незавершенным без дополнительных аксессуаров.
«...в вашем новом костюме».
Используйте слова «ваш», «вашем» - это привязывает
покупателей к основной вещи.
Предложения дополнительных товаров не обязательно
должны быть дешевле основного товара.
Продолжайте показ дополнительных товаров, пока не услышите
отказ!
Например, человек покупает ракетку.
Вы можете предложить к ней чехол и если он согласен
купить и его, то после предлагаете костюм для игры в теннис,
соглашается, предлагаете мяч и т.д.
6.
Как справиться с возражениями Обычно возражения появляются
относительно цены.
Бывают три случая: человек согласен с ценой, человек
не согласен с ценностью товара и человек не согласен
с ценой.
Начнем с первого случая.
После того как вы рассказали о всех преимуществах товары,
спросите: «Вам нравится этот товар?».
Если покупатель ответит, что нравится, спросите
также, что он думает по поводу цены?
И если клиент ответит, что его все устраивает.
Скажите, что рады это слышать.
Затем сообщите, что забыли рассказать им о главном
преимуществе товара и затем предоставьте дополнительную
информацию, которую как говорилось ранее вы должны
были оставить на потом.
Этим вы дадите покупателю понять, что он не зря купил
ваш продукт.
А то бывает так, что после покупки товара, человек
начинает сомневаться, а правильно ли он поступил.
Во-вторых, человек может отказаться покупать товар,
не из-за его цены, а потому что не видит в продукте
той ценности, которую хотел бы.
И потому вы должны предоставить ему такие ценности, которые
убедят его купить.
Например, человека устраивает цена на PS4, но он не хочет
ее покупать, потому что на нее не идут игры от PS3.
Скажите ему, что понимаете его, но в отличии от Xbox на
PS4 выходят классные эксклюзивы, что позволит ему с наслаждением
коротать вечера.
Если же все дело в деньгах, то спросите: А сколько вы
собирались потратить сегодня?
И если покупатель назовет сумму, то найдите ему альтернативную
вещь за эти деньги.
Или предложите ему оформить данный товар в кредит.
Представим обе ситуации: Если человека не устроила
цена на один велосипед, предоставьте ему альтернативу.
И здесь может быть два варианта, если вы видите, что покупатель
готов купить более дорогой велосипед, но сомневается,
то вы можете сказать, что альтернатива вам не очень
нравится и первый велик намного быстрее.
А также он имеет такие-то и такие-то плюсы.
Т.е. опять начните добавлять ценность первому велосипеду
и не забудьте добавить ту, которую вы оставили
на потом.
Во-втором случае, если вы видите, что денег у клиента
нет, то расскажите о всех плюсах более дешевого велосипеда,
так вы дадите понять покупателю, что он берет не рухлядь.
Во-второй ситуации, клиент хотел бы взять дорогой
жемчуг, но его пугает цена.
Вы можете сказать, что у вас появилась идея.
В магазине вы можете оформить кредит, который позволит
без труда вносить ежемесячные взносы.
Акцентируйте внимание, что клиент сможет забрать
вещь прямо сейчас.
И сразу спросите разрешение, чтобы начать оформлять
бумаги?
При этом закидывая крючок, говоря: Вы же будете счастливы,
когда этот жемчуг станет вашим.
Глава 7.
Завершение продажи Завершение или—или
Вместо слов: «Вы хотите что-то купить?»
(на что любой покупатель может ответить «да» или
«нет») — спросите покупателей, хотели бы они купить этот
или предпочли бы приобрести этот товар.
Например, если покупательница говорит, что платье ей понравилось,
согласитесь с ней и скажите, что оно прекрасно.
А затем спросите: мне завернуть его в подарочную бумагу
или просто положить в коробку?
Этим вы подталкиваете покупателя к покупке.
Возвратное завершение Если покупатель смотрит
на мебель и спрашивает вас «Мебель могут доставить
в среду?», то не говорите "Да".
Вместо этого немедленно задайте встречный завершающий
вопрос: «Вы хотите, чтобы ее доставили вам в среду?»
или «В какое время в среду Мы можем доставить ее вам?».
И если покупатель ответит «да» или назовет время,
считайте, что вы осуществили продажу.
Завершение в форме прямой просьбы
Данный метод основан на юморе.
Если покупатель сомневается, то вам следует улыбнуться,
немного посмеяться и попросить их купить.
Покупатель может сказать, что все еще не может решить.
Вам же надо улыбнуться и ответить: Нет проблем,
я приму решение за вас.
Завернуть в подарочную упаковку?
Завершение со ссылкой на «третьи лица»
Сообщите покупателю, что один человек, которого
вы знаете, купил этот товар и весьма удовлетворен покупкой.
