×

LingQ'yu daha iyi hale getirmek için çerezleri kullanıyoruz. Siteyi ziyaret ederek, bunu kabul edersiniz: cookie policy.


image

7 metrów pod ziemią, OPERATOR 112: „Są telefony, których nie zapomnę DO KOŃCA ŻYCIA” – 7 metrów pod ziemią

OPERATOR 112: „Są telefony, których nie zapomnę DO KOŃCA ŻYCIA” – 7 metrów pod ziemią

Dzwonią po radiowóz do swojego syna na przykład, który nie chce odrabiać pracy domowej.

Do swojej wnuczki, żeby podać zastrzyk uspokajający,

bo zaczęła się wydzierać i wydziera się od godziny, bo zabrano jej telefon.

Ludzie wprost mówią, że nie nadajemy się do tej pracy,

że zabiją nas, że wyrzucą nas z pracy, zwolnią,

bo znają komendanta, kierownika...

Bardzo często w zgłoszeniach w głosie słychać nie rozpacz, ale pustkę.

Pustkę po stracie kogoś.

Takie zgłoszenia są najgorsze. Jeśli ta pustka, ta tragedia wylewa się po prostu ze słuchawki.

Tutaj jest śmierć, tutaj wszystko się nie kończy szczęśliwie.

To nie jest bajka o siedmiu krasnoludkach i królewnie,

tylko o śmierci, o tragedii.

Od pięciu lat pracujesz odbierając telefony od osób, które dzwonią na 112. Pomagasz ludziom.

Mogłoby się wydawać, że to wspaniała, dająca wiele satysfakcji praca.

Czy tak jest?

Jest tutaj troszkę satysfakcji, natomiast to wszystko przeplata się z ogromną ilością gróźb, wyzwisk,

niezrozumienia przede wszystkim, zarówno ze strony osoby zgłaszającej, która potrzebuje pomocy,

jak i od strony tak jakby wyższych stanowisk, które nami „rządzą”. Często spotykamy się z takimi sytuacjami,

gdzie ludzie wprost mówią nam, że nie nadajemy się do tej pracy, że zabiją nas

że wyrzucą nas z pracy, zwolnią, bo znają komendanta, kierownika itd.

Natomiast ta satysfakcja, ta pomoc, chęć niesienia pomocy ludziom i w konsekwencji niesienie tej pomocy

tak jakby przeplata się i niknie gdzieś w ogromie tych wyzwisk i tych gróźb.

Dlaczego tak jest? Skąd te wyzwiska, groźby?

Czy to wynika z tego, że ludzie dzwonią pod wpływem silnych emocji?

Bardzo często tak. Ale osoba, która jest w stanie zagrożenia życia, te emocje są zrozumiałe i my staramy się je tonować,

wydobyć wszystkie informacje niezbędne i działać.

Natomiast te wyzwiska, groźby często – wydaje mi się, że przede wszystkim – biorą się stąd,

że ludzie oczekują od nas rzeczy kompletnie niemożliwych.

Jest ogromna rozbieżność między tym, co możemy zrobić tak naprawdę, a tym, czego ludzie oczekują od nas, czego od nas chcą.

Czego oczekują?

Oczekują przyjazdu do bolącego paluszka, do wymiotów, do gorączki od tygodnia załóżmy,

zamiast udać się do lekarza na przykład.

Dzwonią po radiowóz do swojego syna na przykład, który nie chce odrabiać pracy domowej,

do swojej wnuczki, żeby podać zastrzyk uspokajający, bo zaczęła się wydzierać i wydziera się od godziny,

bo zabrano jej telefon na przykład.

Całkiem poważnie takie sytuacje zgłaszają.

Dzwoniła pani na przykład, której przeszkadzało wywieszone pranie na balkonie, bielizna konkretnie, która się suszyła.

Stwierdziła, że to razi jej dzieci, które biegają po podwórku

i ma policja przyjechać i po prostu ukarać tę osobę,

która to pranie wywiesiła.

Dzwonią bardzo często o kod PIN. Też potrafią przy odmowie po prostu się wzburzyć dosyć mocno.

Kod PIN? O co chodzi?

To dotyczy głównie starszych ludzi tak naprawdę.

Jeśli nie potrafią przypomnieć sobie kodu PIN, wpisują go załóżmy 2-3 razy, to telefon się blokuje.

Jedyną opcją, jaka wtedy pojawia się na telefonie, jest połączenie alarmowe, wybranie połączenia alarmowego.

Tylko tam mogą się dodzwonić wpisując błędnie kod PIN bądź nie mogąc sobie tego przypomnieć po prostu.

Wybierają połączenie alarmowe z myślą, że dodzwonią się do swojego operatora bądź do jakiegoś centrum technicznego

i tam ten kod PIN zostanie im przypomniany.

Natomiast wybierając połączenie alarmowe na telefonie dodzwaniają się właśnie do nas,

do centrum powiadamiania ratunkowego.

I co im odpowiadasz w takiej sytuacji?

No właśnie przy okazji tego, że – słychać po głosie – jest to osoba starsza, nie do końca może po prostu znać się na telefonach, bo to są naprawdę osoby starsze,

staramy się pomagać. Staramy się tłumaczyć, żeby udał się do swojego operatora sieci.

Albo, co jest najprostszą drogą w tym przypadku, poprosił o pomoc swoją córkę, kogoś tam z rodziny, żeby pomóc z tym telefonem.

Natomiast często dzwonią też ludzie młodzi, którzy nie wiedzą też, że źle wpisując kod PIN dodzwoni się do nas

i oni też potrafią być pretensjonalni i „od czego my jesteśmy,

przecież jest napisane «połączenie alarmowe», więc dlaczego my nie możemy udzielić takiej informacji, my się nie nadajemy do tej pracy” itd.

Połączenia na taksówkę to już też jest norma, pytanie o pizzę, o fryzjera był telefon nawet.

Pani chciała się dowiedzieć, jaki jest numer do najbliższego fryzjera.

Generalnie książka telefoniczna. Ludzie myślą, że jesteśmy książką telefoniczną

i jak tylko o coś zapytają, to jesteśmy w stanie albo przełączyć najlepiej, albo przynajmniej podać numer.

Ile telefonów dziennie odbierasz?

To jest bardzo różnie, bo jeśli chodzi o mnie, o nasze centrum, to dochodzi nawet do 250-260 na dzień telefonów odebranych.

Ale, tak jak mówię, w zależności od centrum te zgłoszenia się bardzo różnią.

Nasze centrum akurat jest tak jakby jednym z najbardziej obciążonych, więc ta granica 250-300 to jest całkiem realna granica,

którą operator obsługuje, i to jest ilość, która naprawdę po zakończeniu dyżuru już gdzieś tam w głowie zostaje

i wyrywa się w takim stopniu...

Ktoś kiedyś powiedział, jeden z naszych szefów, że operator 112 jest jak gąbka.

Przychodząc na dyżur jest suchy, wypoczęty,

natomiast po 12 godzinach to wszystko jest tak nasiąknięte, że można z niego po prostu wyciskać te wszystkie emocje,

te wszystkie tragedie, które obsłużył. I tak jest.

Po 12 godzinach, widząc tych ludzi, którzy odbierają po 200 zgłoszeń ponad, 250, widać to zmęczenie po prostu,

że to daje... że to zostaje w człowieku. Domyślam się, że wśród tych kilkuset połączeń są takie, które są dla ciebie najcięższe psychicznie.

Jakie są to sytuacje?

Jakich telefonów najbardziej nie lubisz?

Nie ma takiej tak jakby kategorii telefonów, których nie lubię.

W sensie, że jak ktoś zadzwoni z reanimacją dziecka, to to zawsze będzie trudne dla mnie.

Nie do końca tak jest. Czasami płacz, krzyk, rozpacz, którą słyszy się w telefonie

stosunkowo łatwo obsłużyć.

Jeśli ktoś współpracuje ze mną i podaje informacje, o które proszę,

jest OK. Potem po prostu włączam się w tryb online i przyjmuję następne zgłoszenie i jest OK.

Natomiast bardzo często...

Ciężko to będzie zrozumieć – wydaje mi się – osobom, które nigdy nie pracowały na telefonie,

nie tylko w centrum naszym, ale w ogóle zawodowo nie odbierały telefonów i nie rozmawiały przez telefon z ludźmi,

Ale bardzo często w zgłoszeniach w głosie słychać nie rozpacz, ale pustkę. Pustkę po stracie kogoś.

I tego się nie da wytłumaczyć.

Nie wytłumaczę ci, jak ten głos brzmi. On jest po prostu pusty.

Nie ma w nim nic.

Jedno takie zgłoszenie właśnie bardzo charakterystyczne przyjąłem,

gdzie ta pustka była aż do bólu, aż dreszcze mnie przeszły, jak to obsługiwałem.

Co to była za sytuacja?

To była sytuacja, w której... To był też zbieg okoliczności trochę,

bo każde zgłoszenie tak jakby wpada randomowo do operatora.

Ja nie mam wpływu na to, które zgłoszenie wpadnie do mnie.

I odebrałem zgłoszenie o pożarze.

Pożarze domku jednorodzinnego.

Obsłużyłem to tak jak każde inne.

Tam doszło do tragedii – spłonęła kobieta z dzieckiem.

Jedno zdołała wynieść z tego płonącego budynku, razem z drugim spłonęła żywcem w środku.

Ja wiedziałem, jak to się skończyło. I zadzwonił do mnie potem, jakimś dziwnym zbiegiem okoliczności akurat do mnie,

zadzwonił facet, który jechał tam na miejsce. Po chyba trzech godzinach czy czterech dowiedział się o tym i jechał na miejsce.

Ten facet był...?

Ten facet był mężem. Mężem i ojcem tego dziecka,

które zginęło.

On brzmiał bardzo spokojnie.

Nie było w nim tak jakby rozpaczy, smutku.

Nie było w nim tak jakby... płaczu.

On nie szlochał do telefonu.

Było słychać, że prowadził wtedy samochód.

Był bardzo spokojny.

Pytał się mnie, czy coś o tym wiem.

I to był taki pierwszy powiedzmy poważniejszy telefon, w którym perfidnie skłamałem.

Powiedziałem, że trwają tam czynności na miejscu i nie jestem w stanie powiedzieć, co tam się dzieje konkretnie,

mimo że wiedziałem.

On też wiedział i starał się... Tymi pytaniami szukał odpowiedzi, szukał zaprzeczenia tak jakby.

Tak jakby kryło się pod tym: „człowieku, powiedz, że to nieprawda, że ona żyje, że moje dziecko... że wszystko z nim jest w porządku”.

I było słychać taką pustkę.

On nie mówił tego wprost, nie wolał o pomoc, tylko powiedział: „dobrze, rozumiem”.

To było strasznie takie puste.

To był głos człowieka, który... Jemu się nic nie stało bezpośrednio, bo on był zdrowy, ale zawalił mu się świat.

Wtedy zrozumiałem, że można w pewnym sensie zginąć, będąc przy życiu.

Bo...

To było słychać, że dla niego to był cały świat.

Żona, dziecko... Jedno dziecko na szczęście się uratowało,

natomiast wiedziałem, że to dla niego jest ogromna tragedia i dla mnie wtedy też to była ogromna tragedia,

bo to dzisiaj to zgłoszenie mam w głowie

i często mi się przypomina, czy tego chcę czy nie.

Próbowałem się tego pozbyć tak jakby, ale sam mając małe dziecko w domu wiedziałem, że to mogło spotkać też mnie.

Że ja mogłem stracić swoją dziewczynę, swoje dziecko w każdej chwili.

Nie jestem w stanie sobie wyobrazić, co ja bym zrobił na jego miejscu.

I takie zgłoszenia są najgorsze. Jeśli ta pustka, ta tragedia wylewa się po prostu ze słuchawki.

Czy takich telefonów, o których pewnie będziesz pamiętał przez lata, jest więcej?

Jest bardzo dużo takich telefonów.

Przez pięć lata nazbierało się naprawdę tego ogromna ilość.

O części na szczęście udało mi się zapomnieć w bardzo łatwy sposób.

Staram się to robić po każdym dyżurze tak naprawdę,

żeby gdzieś wymazać to, co było w pracy,

żeby nie przekładać tego na życie rodzinne też.

Natomiast pamiętam jeden taki telefon, po którym chyba przeszedłem pierwsze takie...

może ciężko powiedzieć załamanie, ale taki naprawdę konkretny dół psychiczny.

Z tego względu, że tak jakby przyniosłem to właśnie do domu też.

Zadzwonił do mnie mężczyzna, który został sam z dzieckiem na noc.

Z rocznym dzieckiem.

Zadzwonił do mnie, że dziecko prawdopodobnie nie oddycha.

Jest w łóżeczku, leży, ale nie oddycha, nie rusza się.

Próbował, robił, co mógł, no i nic z tego nie wyszło.

Ja dyspozytorem medycznym nie jestem, nie mam takiego wykształcenia,

natomiast każdy po krótkim wywiadzie zrozumiałby, że tutaj już nie ma ratunku.

Że tak jakby nie ma kogo ratować.

Udzieliłem mu instrukcji mimo wszystko, żeby przeprowadził reanimację,

Dziecko nie oddychało już na pewno dłuższą chwilę.

To już była kwestia bardziej kilku godzin.

On nie był w stanie w to uwierzyć.

I też właśnie tym spokojnym takim głosem mówił, że...

Podziękował za instrukcje i powiedział:

„przecież mój aniołek nie może umrzeć, prawda?”.

Ja słuchałem tego i stwierdziłem, nie powiedziałem nic, ale stwierdziłem tak gdzieś w środku:

„No może i to się właśnie stało”.

Mi się udało podtrzymać jego nadzieję przez, nie wiem, 12 może minut,

natomiast przede wszystkim wdarło się to do życia, dlatego że akurat w tym momencie

sam miałem roczną córkę w łóżeczku.

I kładąc się spać tego dnia, no nie zasnąłem. Słuchałem.

Słuchałem całą noc.

Płakałem w nocy.

Nawet nikt o tym nie wie, nawet moja dziewczyna, która leżała obok nie wie o tym,

że takie zgłoszenie przyjąłem i że nie mogłem się po tym pozbierać bardzo długo.

Wiedziała, że coś się dzieje nie tak.

Słuchałem tego i nie mogłem... Miałem to w głowie cały czas,

że skoro jemu się to stało, to może stać się też mi.

I słuchałem, czy dziecko się rusza, wstawałem do niej. Sprawdzałem, czy oddycha.

I zrozumiałem wtedy, że każda tragedia, która dzieje się gdzieś tam obok i którą obsługuję,

może przytrafić się też mi.

Jak po czymś takim przejść do porządku dziennego?

Wrócić do domu, pójść do sklepu?

To jest najcięższe wydaje mi się... Najcięższy aspekt tej pracy,

żeby móc wrócić do normalności.

Żeby zrozumieć, że to, co się dzieje, te wszystkie tragedie, które się dzieją,

nie dzieją się gdzieś obok, gdzieś w sąsiednim województwie, w innym mieście,

tylko koło tego wszystkiego przechodzimy.

Nie raz miałem coś takiego, że odbierałem zgłoszenie z danej ulicy,

a potem wychodząc z pracy przez tę ulicę przechodziłem.

Jakieś gwałty, jakieś zabójstwa nawet – też się zdarzało.

Trzeba wyrobić sobie przede wszystkim taki system, który mi – tak myślę – udało się wyrobić.

Zapominać.

Wychodzić z pracy rano czy wieczorem i zapominać o tym, co miało miejsce.

Oddać się temu, co lubisz.

Mieć wsparcie na pewno bliskiej osoby – to mi bardzo pomogło w tych trudnych sytuacjach,

bo mimo że jestem takim człowiekiem troszkę zamkniętym

i przede wszystkim o tej pracy nie lubię zbytnio rozmawiać aż tak szczegółowo,

to nie musiałem mówić, że coś się dzieje.

Moja dziewczyna zawsze gdzieś tam, i rodzice też, często wiedzieli, czuli, że coś jest nie tak.

Ja o tym po prostu nie rozmawiałem. Zamykałem się w sobie, nie chciałem z nikim rozmawiać.

Na szczęście to wsparcie pomagało.

Ta obecność drugiej osoby.

Ta świadomość, że jest po co żyć, że jest sens.

Że jest sens dalej funkcjonować, że coś tam cię utrzymuje przy życiu.

Że jest też bardzo dużo ludzi pozytywnych.

I w tej pracy też.

Nie wszyscy się zabijają, gwałcą, kradną. Nie tylko tragedie się dzieją, ale świat ma też tę pozytywną stronę.

Tę słoneczną stronę.

Tak dla przykładu: odebrałem kiedyś telefon, absolutnie nie wymagał żadnej pomocy z naszej strony,

natomiast sama rozmowa potoczyła się w dosyć nieoczekiwany dla mnie sposób.

Dzwoniła pani, która była ofiarą przemocy domowej po prostu.

Po głosie nie była pijana, było słychać, że jest tak jakby całkowicie trzeźwa.

Miałem wrażenie, że jest inteligentna po tym jak składa zdania itd.

Całkowicie normalna, normalny głos normalnej kobiety.

Powiedziała mi, zaczynając płakać już właściwie, że została znowu pobita przez męża.

Że uciekła tak jakby z domu, siedzi przed domem i co ona ma robić, bo to już piąty-szósty raz.

Ja na początku podchodziłem do tego: „no po prostu zmień partnera”.

Nie powiedziałem jej tego, ale tak pomyślałem.

Natomiast im dłużej ta rozmowa szła, tym bardziej ona była tak jakby zadowolona, spokojniejsza.

Zaczęła w pewnym momencie nawet mnie podrywać.

Powiedziała, że... Spytała się mnie, czy ja jestem wolny,

czy chciałbym się spotkać, że mój głos bardzo ją uspokoił.

I to było bardzo miłe po prostu, bo wiedziałem, że nic jej nie pomogłem,

nie wysłałem tam nikogo, nie rozwiązałem trudnej sytuacji, ale przez tę chwilę dałem jej ten uśmiech,

że mogłem faktycznie po prostu z nią pogadać.

Bo czasami to wystarczy.

Wystarczy wysłuchać i powiedzieć to, co ona już wiedziała.

Ona doskonale wiedziała, co miała zrobić.

Doskonale wiedziała, w jakiej jest sytuacji.

Musiała to po prostu usłyszeć od kogoś innego.

Czy operatorzy 112 mogą liczyć na jakąkolwiek pomoc psychologa?

Nie wiem, jak wygląda to w innych centrach szczerze mówiąc,

ale wydaje mi się, że w większości centra powiadamiania ratunkowego mają swojego psychologa,

mają opiekę psychologa, mogą się do takiego psychologa zgłosić,

poprosić o pomoc, poprosić o rozmowę po prostu.

Bo czasami to wystarczy.

Natomiast trzeba brać pod uwagę to, że ciężko się przyznać czasami przed samym sobą, że nie dajemy rady.

Na przykład mieliśmy psychologa... Teraz mamy innego psychologa, wcześniej mieliśmy innego.

I pani psycholog, która pracowała u nas wcześniej, stwierdziła, że mamy dużo czasu wolnego

i jeżeli nam nie pasuje wynagrodzenie, to możemy szukać innej pracy dodatkowej, drugiej.

Więc ja za taką pomoc dziękuję bardzo.

Na szczęście teraz pracuje pani psycholog bardzo pomocna, bardzo sympatyczna,

bardzo fajnie się z nią rozmawia, możemy jej powiedzieć o wszystkim.

I to wsparcie jest, natomiast...

tak jakby to wsparcie nie zablokuje niektórych rzeczy, z którymi się borykamy.

Nie pomoże nam wydostać się z tego takiego głębokiego dołka.

Nie może zapomnieć nam o tych zgłoszeniach.

To jest taka bardziej czysto koleżeńska rozmowa.

To wsparcie jak najbardziej występuje.

Jest potrzebne przede wszystkim, bo czasami naprawdę trzeba stanąć przed lustrem i powiedzieć sobie:

„no potrzebuję tego, potrzebuję tej rozmowy”. Przyznać się przed sobą, że nie dajesz rady.

Idź po pomoc. No i tak czasami się zdarza.

Wspomniałeś o wynagrodzeniu.

Ile zarabiacie?

To wynagrodzenie też się różni w zależności od ośrodka, od centrum, w którym pracujemy.

Na swoim przykładzie mogę powiedzieć, że jest to niewiele ponad 2 tys. złotych netto w podstawie.

Bardzo niewiele ponad, bo właściwie po pięciu latach pracy

dopiero trzeci raz dostałem wypłatę przekraczającą 2 tys. złotych.

Do tego dochodzą dodatki nocne za pracę w godzinach nocnych,

natomiast przeliczając to na dyżury nocne wychodzi to 7-8 złotych za nockę każdą.

Za całą nockę?

Za całą nockę.

Premie są różne, niepewne. Są trzynastki na szczęście – to jeszcze w miarę ratuje ten system.

Natomiast nie przekracza kwota, razem z tymi dodatkami, 2200 zł na pewno nie przekracza.

Jest jakaś perspektywa poprawy, natomiast to wszystko trwa i to wszystko jest też niepewne.

Trwają rozmowy w ministerstwie na temat podwyżki. Podobno mamy dostać tyle, o ile walczymy,

natomiast to i tak wydaje mi się za mała kwota,

biorąc pod uwagę odpowiedzialność, jaką mamy, brak absolutnie żadnej ochrony prawnej...

Jeśli coś źle zrobimy, nie mamy za sobą nikogo.

Były takie sytuacje, gdzie operator po prostu nie do końca wykazał się profesjonalizmem powiedzmy

i mimo że urzędy, w których jesteśmy zatrudnieni, mają swoich prawników itd, wszyscy się odwrócili

i powiedzieli, że to nie jest ich sprawa i ta osoba została z tym sama.

Zupełnie sama.

Nie brakuje chętnych, żeby wykonywać ten zawód?

Brakuje. Brakuje chętnych i to w skali kraju.

Ludzie, widząc wymagania, które są stawiane od pracodawcy, i potem zestawiając to z wynagrodzeniem,

rezygnują. Czasami przychodzą, popracują miesiąc-dwa, max trzy i odchodzą po prostu,

bo wolą nie mieć pracy niż pracować tutaj.

To jest bardzo skomplikowana mimo wszystko praca.

To z perspektywy może człowieka czy obywatela, który dzwoni, to jest bardzo proste,

natomiast ciężko to wszystko tak naprawdę zapamiętać,

działać w 100 proc. przy każdym zgłoszeniu profesjonalnie, bo dochodzi zmęczenie organizmu, dochodzi złość,

bo czasami nasłuchamy się gróźb, wyzwisk itd., jesteśmy po prostu cali już podbuzowani,

no a potem dzwoni kolejny telefon, trzeba odebrać kolejny telefon i jest to reanimacja dziecka,

gdzie trzeba być opanowanym itd. Te wszystkie emocje trzeba gdzieś tam gasić.

Być mimo wszystko jak najmniej empatycznym.

Tak mi się wydaje, to jest moja opinia.

Bo przy wymaganiach do tej pracy często mówi się, że jest wymagana empatia, zrozumienie dla drugiego człowieka.

Ja się z tym absolutnie nie zgadzam.

Niekoniecznie. Dlaczego?

Im mniej według mnie empatii, tym łatwiej się w tej pracy odnaleźć.

Rzeczywiście trzeba rozumieć tragedię drugiego człowieka

i pomóc jak najlepiej, jak najbardziej umiemy,

natomiast im większa empatia, tym bardziej przeżywamy to, co się dzieje.

I tym bardziej to wnika gdzieś tam w nas i zostaje w nas już na zawsze,

bo jak bardzo byśmy nie chcieli, to największego twardziela po prostu w końcu ta praca wymęczy.

Po prostu wymęczy.

I jak długo się nie będziemy opierać, w końcu będziemy mieli tej pracy po prostu dość.

I im mniejsza empatia, a więcej profesjonalizmu, tym lepiej dla operatora.

Dużo odpowiedzialności spoczywa na waszych barkach.

Czy miałeś sytuację, kiedy musiałeś udzielać pomocy przez telefon,

bo nie było czasu, żeby ambulans dojechał na miejsce?

Codziennie. Codziennie coś takiego ma miejsce.

I tu też zawsze się dziwię, bo niektóre przypadki są nagłaśniane.

Co jakiś czas pojawia się, co dwa-trzy miesiące załóżmy, pojawia się jakiś artykuł, jakiś felieton...

O tym, że operator udzielił pomocy.

O tym, że operator uratował czy tam policjant – to już nie ma znaczenia kto.

A to codzienność?

To jest codzienność.

Codzienna reanimacja, codzienne zawały, codzienne złamania,

gdzie być może nie jest szkoda taka duża, natomiast ludzie nie wiedzą, co z tym robić,

albo wiedzą i się boją podjąć...

Bo często słyszymy w telefonie, że „ja bym pomógł, ale nie wiem jak”.

I mówimy: „proszę sprawdzić, czy oddycha”. „Ja nie wiem jak”.

No to wtedy się tłumaczy to wszystko.

Często są właśnie zachłyśnięcia też, gdzie trzeba udzielać pierwszej pomocy.

Tak wygląda praca. My stykamy się na co dzień ze śmiercią.

I wbrew temu, co pokazuje jeden – bardzo wydaje mi się szkodliwy dla nas – serial,

tutaj jest śmierć, tutaj wszystko się nie kończy szczęśliwie.

To nie jest bajka o siedmiu krasnoludkach i królewnie,

tylko o śmierci, o tragedii.

Ludzie nie dzwonią z zapytaniem, gdzie jest najbliższy szpital i my odpowiadamy na to pytanie

i wszyscy są zadowoleni. Nie dzwonią z zachłyśnięciem, gdzie ja tłumaczę, co robić, i już wszyscy są szczęśliwi

i operator spotyka się, tak jak w serialu, ze zgłaszającym i piją sobie kawkę itd.

Nie, tu ludzie dzwonią, krzyczą, nie są w stanie powiedzieć adresu.

Proszą o pomoc, są krzyki, wołania „proszę pomóc, proszę pomóc”,

a nie jest wstanie podać po prostu gdzie ta pomoc jest potrzebna, co jest absolutną podstawą przy przyjęciu zgłoszenia.

Więc tak to wygląda.

To na koniec wątek edukacyjny. W jaki sposób rozmawiać z operatorem, aby mógł udzielić nam pomocy

skutecznie i możliwie jak najszybciej?

Przede wszystkim trzeba operatora słuchać.

Zaufać mu, bo my jak operatorzy chcemy pomóc. Po to jesteśmy, tak wygląda nasza praca.

Niesiemy tę pomoc, ale w sytuacjach tylko i wyłącznie zagrażających życiu bądź zdrowiu.

Nie w błahostkach. Jeśli komuś zagraża realnie, coś się dzieje, co zagraża życiu lub zdrowiu, pomożemy.

Trzeba po prostu odpowiadać na nasze pytania, trzeba nam zaufać,

bo często spotykamy się z tym: „a po co pani to?”, „po co pani o to pyta?”,

„po co pani to wiedzieć?”, „tutaj jest potrzeba pomoc”, „po co ty wnikasz?”, „ja ciebie zwolnię” itd.

Każde pytanie jest zadawane po coś.

Każde pytanie ma sens. Każde pytanie służy temu, żeby ta pomoc została udzielona jak najszybciej,

więc przede wszystkim trzeba słuchać, współpracować i – wydaje mi się – zaufać.

Tak jak mówię: każde pytanie ma sens i służy do tego, żeby ta pomoc była udzielona.

Dziękuję ci za rozmowę. Życzę ci, ale też nie tylko tobie, bo także sobie i pewnie nam wszystkim,

żeby wreszcie zaczęto doceniać twoją pracę, także w aspekcie finansowym.

Chciałbym jeszcze o czymś wspomnieć, jeśli mogę, przy okazji tego, że rozmawiamy.

Oczywiście.

Chciałbym podziękować. Nie tylko operatorom. Przede wszystkim operatorom, bo z nimi mam styczność największą,

ale też ratownikom medycznym, policjantom, strażakom za trud, który wkładają,

bo oni też nie mają lekko.

Powiedziałbym nawet, że ratownicy medyczni mają o wiele gorzej od nas, bo do tych wszystkich przypadków też jeżdżą

Chciałbym im podziękować i poprosić, żeby mieli tę świadomość,

że to, ile poświęcają tej pracy, wysiłek, nie idzie na marne,

że służymy słusznej sprawie, ratujemy ludzkie życia i to jest najważniejsze.

I to że ktoś nas nie docenia, to, że jesteśmy gdzieś tam na uboczu czasami w zdaniu władz,

nie świadczy o tym, że nasza praca nie jest wartościowa.

I na pewno nie jest wartościowa na tyle, na ile ją się wycenia,

więc gorąco dziękuję wszystkim ratownikom, wszystkim operatorom, policjantom

za uratowane bezcenne ludzkie życia.

Mogę się tylko do tego przyłączyć.

Dziękujemy wam za waszą pracę.

A tobie dziękuję za spotkanie i za rozmowę.


OPERATOR 112: „Są telefony, których nie zapomnę DO KOŃCA ŻYCIA” – 7 metrów pod ziemią OPERATOR 112: "There are calls I won't forget TILL THE END OF MY LIFE." - 7 meters underground

Dzwonią po radiowóz do swojego syna na przykład, który nie chce odrabiać pracy domowej. They call a police car for their son, for example, who does not want to do homework.

Do swojej wnuczki, żeby podać zastrzyk uspokajający, To his granddaughter to give a sedative injection,

bo zaczęła się wydzierać i wydziera się od godziny, bo zabrano jej telefon. because she began to yell and yell for an hour, because her phone was taken.

Ludzie wprost mówią, że nie nadajemy się do tej pracy, People are simply saying that we are not suitable for this job,

że zabiją nas, że wyrzucą nas z pracy, zwolnią, that they would kill us, that they would throw us out of work, let us go,

bo znają komendanta, kierownika... because they know the commander, manager ...

Bardzo często w zgłoszeniach w głosie słychać nie rozpacz, ale pustkę. Very often notifications of despair are heard in the voice, but emptiness.

Pustkę po stracie kogoś. Emptiness after losing someone.

Takie zgłoszenia są najgorsze. Jeśli ta pustka, ta tragedia wylewa się po prostu ze słuchawki. Such reports are the worst. If this emptiness, this tragedy just spills from the handset.

Tutaj jest śmierć, tutaj wszystko się nie kończy szczęśliwie. Here is death, here everything does not end happily.

To nie jest bajka o siedmiu krasnoludkach i królewnie, This is not a fairy tale of seven dwarfs and princesses,

tylko o śmierci, o tragedii. only about death, about tragedy.

Od pięciu lat pracujesz odbierając telefony od osób, które dzwonią na 112. Pomagasz ludziom. You've been working for five years answering phone calls from people who call 112. You help people.

Mogłoby się wydawać, że to wspaniała, dająca wiele satysfakcji praca. It would seem that this is a great, rewarding job.

Czy tak jest? Is that so

Jest tutaj troszkę satysfakcji, natomiast to wszystko przeplata się z ogromną ilością gróźb, wyzwisk, There is a bit of satisfaction here, but it all intertwines with a huge number of threats, insults,

niezrozumienia przede wszystkim, zarówno ze strony osoby zgłaszającej, która potrzebuje pomocy, misunderstanding above all, both from the reporting person who needs help,

jak i od strony tak jakby wyższych stanowisk, które nami „rządzą”. Często spotykamy się z takimi sytuacjami, as well as from the side of higher positions that "rule" us. We often encounter such situations,

gdzie ludzie wprost mówią nam, że nie nadajemy się do tej pracy, że zabiją nas where people directly tell us that we are not fit for this job, that they will kill us

że wyrzucą nas z pracy, zwolnią, bo znają komendanta, kierownika itd. that they will throw us out of work, dismiss us because they know the commander, manager, etc.

Natomiast ta satysfakcja, ta pomoc, chęć niesienia pomocy ludziom i w konsekwencji niesienie tej pomocy However, this satisfaction, this help, willingness to help people and, consequently, to bring this help

tak jakby przeplata się i niknie gdzieś w ogromie tych wyzwisk i tych gróźb. as if interwoven and disappears somewhere in the vastness of these insults and threats.

Dlaczego tak jest? Skąd te wyzwiska, groźby? Why is it like that? Where do these insults, threats?

Czy to wynika z tego, że ludzie dzwonią pod wpływem silnych emocji? Is it because people call under strong emotions?

Bardzo często tak. Ale osoba, która jest w stanie zagrożenia życia, te emocje są zrozumiałe i my staramy się je tonować, Very often, yes. But the person who is in a life-threatening condition, these emotions are understandable and we try to tone them down,

wydobyć wszystkie informacje niezbędne i działać. bring out all the necessary information and act.

Natomiast te wyzwiska, groźby często – wydaje mi się, że przede wszystkim – biorą się stąd, However, these insults, threats often - I think first of all - come from here,

że ludzie oczekują od nas rzeczy kompletnie niemożliwych. that people expect completely impossible things from us.

Jest ogromna rozbieżność między tym, co możemy zrobić tak naprawdę, a tym, czego ludzie oczekują od nas, czego od nas chcą. There is a huge gap between what we can really do and what people expect from us, what they want from us.

Czego oczekują? What do they expect

Oczekują przyjazdu do bolącego paluszka, do wymiotów, do gorączki od tygodnia załóżmy, They expect to come to a sore finger, to vomit, to fever for a week, let's

zamiast udać się do lekarza na przykład. instead of going to the doctor for example.

Dzwonią po radiowóz do swojego syna na przykład, który nie chce odrabiać pracy domowej, They call a police car for their son, for example, who does not want to do homework,

do swojej wnuczki, żeby podać zastrzyk uspokajający, bo zaczęła się wydzierać i wydziera się od godziny, to her granddaughter to give a calming injection, because she started to yell and yell out for an hour,

bo zabrano jej telefon na przykład. because her phone was taken for example.

Całkiem poważnie takie sytuacje zgłaszają. They report such situations quite seriously.

Dzwoniła pani na przykład, której przeszkadzało wywieszone pranie na balkonie, bielizna konkretnie, która się suszyła. You called, for example, who was disturbed by the laundry on the balcony, the laundry that was drying.

Stwierdziła, że to razi jej dzieci, które biegają po podwórku She said that it offends her children who run around the yard

i ma policja przyjechać i po prostu ukarać tę osobę, and the police have to come and just punish this person

która to pranie wywiesiła. which laundry was hung up.

Dzwonią bardzo często o kod PIN. Też potrafią przy odmowie po prostu się wzburzyć dosyć mocno. They call very often for a PIN code. They can also just get quite angry when refused.

Kod PIN? O co chodzi? Pin code? What is going on?

To dotyczy głównie starszych ludzi tak naprawdę. This mainly concerns older people really.

Jeśli nie potrafią przypomnieć sobie kodu PIN, wpisują go załóżmy 2-3 razy, to telefon się blokuje. If they can't remember the PIN code, let's enter it 2-3 times, the phone locks.

Jedyną opcją, jaka wtedy pojawia się na telefonie, jest połączenie alarmowe, wybranie połączenia alarmowego. The only option that then appears on the phone is an emergency call, selecting an emergency call.

Tylko tam mogą się dodzwonić wpisując błędnie kod PIN bądź nie mogąc sobie tego przypomnieć po prostu. Only there can they be reached by entering the PIN incorrectly or unable to remember it simply.

Wybierają połączenie alarmowe z myślą, że dodzwonią się do swojego operatora bądź do jakiegoś centrum technicznego They choose an emergency call with the thought of calling their operator or some technical center

i tam ten kod PIN zostanie im przypomniany. and there the PIN will be reminded to them.

Natomiast wybierając połączenie alarmowe na telefonie dodzwaniają się właśnie do nas, However, choosing the emergency call on the phone they are calling to us,

do centrum powiadamiania ratunkowego. to the emergency notification center.

I co im odpowiadasz w takiej sytuacji? And what do you answer in such a situation?

No właśnie przy okazji tego, że – słychać po głosie – jest to osoba starsza, nie do końca może po prostu znać się na telefonach, bo to są naprawdę osoby starsze, Well, by the way, that - you can hear it by the voice - this is an elderly person, he can not quite know his phones, because they are really older people,

staramy się pomagać. Staramy się tłumaczyć, żeby udał się do swojego operatora sieci. we are trying to help. We try to explain that he goes to his network operator.

Albo, co jest najprostszą drogą w tym przypadku, poprosił o pomoc swoją córkę, kogoś tam z rodziny, żeby pomóc z tym telefonem. Or, which is the easiest way in this case, he asked his daughter, someone in the family, to help him with this phone.

Natomiast często dzwonią też ludzie młodzi, którzy nie wiedzą też, że źle wpisując kod PIN dodzwoni się do nas However, there are also often young people who do not know that entering the PIN incorrectly will call us

i oni też potrafią być pretensjonalni i „od czego my jesteśmy, and they can also be pretentious and "what are we from,

przecież jest napisane «połączenie alarmowe», więc dlaczego my nie możemy udzielić takiej informacji, my się nie nadajemy do tej pracy” itd. after all, it says "emergency call", so why can't we provide such information, we are not fit for this job "etc.

Połączenia na taksówkę to już też jest norma, pytanie o pizzę, o fryzjera był telefon nawet. Calls to a taxi are also the norm, the question about pizza, about the hairdresser was a telephone call.

Pani chciała się dowiedzieć, jaki jest numer do najbliższego fryzjera. The lady wanted to know the number for the nearest hairdresser.

Generalnie książka telefoniczna. Ludzie myślą, że jesteśmy książką telefoniczną Phone book generally. People think we're a phone book

i jak tylko o coś zapytają, to jesteśmy w stanie albo przełączyć najlepiej, albo przynajmniej podać numer. and as soon as they ask something, we are able to either switch best or at least provide a number.

Ile telefonów dziennie odbierasz? How many phones a day do you receive?

To jest bardzo różnie, bo jeśli chodzi o mnie, o nasze centrum, to dochodzi nawet do 250-260 na dzień telefonów odebranych. It is very different, because when it comes to me, our center, it even reaches 250-260 per day of received calls.

Ale, tak jak mówię, w zależności od centrum te zgłoszenia się bardzo różnią. But, as I say, depending on the center, these requests are very different.

Nasze centrum akurat jest tak jakby jednym z najbardziej obciążonych, więc ta granica 250-300 to jest całkiem realna granica, Our center is just like one of the most loaded, so this 250-300 border is quite a real border,

którą operator obsługuje, i to jest ilość, która naprawdę po zakończeniu dyżuru już gdzieś tam w głowie zostaje that the operator handles, and this is the amount that really stays somewhere in the head after the call

i wyrywa się w takim stopniu... and breaks out to such an extent ...

Ktoś kiedyś powiedział, jeden z naszych szefów, że operator 112 jest jak gąbka. Someone once said, one of our bosses, that operator 112 is like a sponge.

Przychodząc na dyżur jest suchy, wypoczęty, Coming on duty is dry, rested,

natomiast po 12 godzinach to wszystko jest tak nasiąknięte, że można z niego po prostu wyciskać te wszystkie emocje, but after 12 hours it's all soaked in that you can just squeeze all these emotions out of it,

te wszystkie tragedie, które obsłużył. I tak jest. all the tragedies he handled. And so it is.

Po 12 godzinach, widząc tych ludzi, którzy odbierają po 200 zgłoszeń ponad, 250, widać to zmęczenie po prostu, After 12 hours, seeing those people who receive 200 entries over, 250, you can see this fatigue simply,

że to daje... że to zostaje w człowieku. that it gives ... that it stays in man. Domyślam się, że wśród tych kilkuset połączeń są takie, które są dla ciebie najcięższe psychicznie. My guess is that among those hundreds of connections there are those that are the hardest for you mentally.

Jakie są to sytuacje? What are these situations?

Jakich telefonów najbardziej nie lubisz? Which phones do you dislike most?

Nie ma takiej tak jakby kategorii telefonów, których nie lubię. There is no category of phones I don't like.

W sensie, że jak ktoś zadzwoni z reanimacją dziecka, to to zawsze będzie trudne dla mnie. In the sense that if someone calls to resuscitate a child, it will always be difficult for me.

Nie do końca tak jest. Czasami płacz, krzyk, rozpacz, którą słyszy się w telefonie This is not exactly the case. Sometimes crying, screaming, despair, which can be heard on the phone

stosunkowo łatwo obsłużyć. relatively easy to handle.

Jeśli ktoś współpracuje ze mną i podaje informacje, o które proszę, If someone works with me and gives me the information I am asking for,

jest OK. Potem po prostu włączam się w tryb online i przyjmuję następne zgłoszenie i jest OK. OK. Then I just go online and accept the next application and it's OK.

Natomiast bardzo często... However, very often ...

Ciężko to będzie zrozumieć – wydaje mi się – osobom, które nigdy nie pracowały na telefonie, It will be hard to understand - I think - people who have never worked on the phone,

nie tylko w centrum naszym, ale w ogóle zawodowo nie odbierały telefonów i nie rozmawiały przez telefon z ludźmi, not only in our center, but at all professionally they did not answer the phone and did not talk on the phone with people,

Ale bardzo często w zgłoszeniach w głosie słychać nie rozpacz, ale pustkę. Pustkę po stracie kogoś. But very often in the voices there is not despair but emptiness. Emptiness after losing someone.

I tego się nie da wytłumaczyć. And this can't be explained.

Nie wytłumaczę ci, jak ten głos brzmi. On jest po prostu pusty. I can't explain how that voice sounds. He is just empty.

Nie ma w nim nic. There is nothing in it.

Jedno takie zgłoszenie właśnie bardzo charakterystyczne przyjąłem, I just received one such application,

gdzie ta pustka była aż do bólu, aż dreszcze mnie przeszły, jak to obsługiwałem. where that emptiness was all the way, until chills passed through me, as I was handling it.

Co to była za sytuacja? What was the situation?

To była sytuacja, w której... To był też zbieg okoliczności trochę, It was a situation where ... It was also a coincidence a bit,

bo każde zgłoszenie tak jakby wpada randomowo do operatora. because each report as if randomly enters the operator.

Ja nie mam wpływu na to, które zgłoszenie wpadnie do mnie. I have no influence on which application will be sent to me.

I odebrałem zgłoszenie o pożarze. And I received a fire report.

Pożarze domku jednorodzinnego. Fires of a single-family house.

Obsłużyłem to tak jak każde inne. I served it like any other.

Tam doszło do tragedii – spłonęła kobieta z dzieckiem. There was a tragedy - a woman and a child burned down.

Jedno zdołała wynieść z tego płonącego budynku, razem z drugim spłonęła żywcem w środku. One managed to get out of this burning building, along with the other it burned alive inside.

Ja wiedziałem, jak to się skończyło. I zadzwonił do mnie potem, jakimś dziwnym zbiegiem okoliczności akurat do mnie, I knew how it ended. And he called me then, by some strange coincidence, just to me,

zadzwonił facet, który jechał tam na miejsce. Po chyba trzech godzinach czy czterech dowiedział się o tym i jechał na miejsce. a guy called to go there. After three or four hours, he learned about it and drove to the place.

Ten facet był...? This guy was ...?

Ten facet był mężem. Mężem i ojcem tego dziecka, This guy was a husband. The husband and father of this child

które zginęło. which died.

On brzmiał bardzo spokojnie. He sounded very calm.

Nie było w nim tak jakby rozpaczy, smutku. It wasn't like despair or sadness.

Nie było w nim tak jakby... płaczu. It wasn't like ... crying.

On nie szlochał do telefonu. He wasn't sobbing into the phone.

Było słychać, że prowadził wtedy samochód. It was heard that he was driving a car then.

Był bardzo spokojny. He was very calm.

Pytał się mnie, czy coś o tym wiem. He asked me if I knew anything about it.

I to był taki pierwszy powiedzmy poważniejszy telefon, w którym perfidnie skłamałem. And this was the first, say, more serious phone call in which I lied perfectly.

Powiedziałem, że trwają tam czynności na miejscu i nie jestem w stanie powiedzieć, co tam się dzieje konkretnie, I said that there are ongoing activities on site and I can't say what is going on there specifically,

mimo że wiedziałem. even though i knew.

On też wiedział i starał się... Tymi pytaniami szukał odpowiedzi, szukał zaprzeczenia tak jakby. He also knew and tried ... With these questions he sought answers, sought denial as if.

Tak jakby kryło się pod tym: „człowieku, powiedz, że to nieprawda, że ona żyje, że moje dziecko... że wszystko z nim jest w porządku”. As if it were: "man, tell me it's not true, that she is alive, that my child ... that everything is fine with him."

I było słychać taką pustkę. And you could hear such emptiness.

On nie mówił tego wprost, nie wolał o pomoc, tylko powiedział: „dobrze, rozumiem”. He did not say it directly, he did not prefer for help, but said: "okay, I understand."

To było strasznie takie puste. It was so empty.

To był głos człowieka, który... Jemu się nic nie stało bezpośrednio, bo on był zdrowy, ale zawalił mu się świat. It was the voice of a man who ... Nothing happened to him directly, because he was healthy, but the world collapsed.

Wtedy zrozumiałem, że można w pewnym sensie zginąć, będąc przy życiu. Then I realized that you could in some sense die while being alive.

Bo... Because...

To było słychać, że dla niego to był cały świat. It was heard that it was the whole world to him.

Żona, dziecko... Jedno dziecko na szczęście się uratowało, Wife, child ... One child was fortunately saved,

natomiast wiedziałem, że to dla niego jest ogromna tragedia i dla mnie wtedy też to była ogromna tragedia, but I knew that it was a huge tragedy for him and for me then it was a huge tragedy,

bo to dzisiaj to zgłoszenie mam w głowie because today I have this application in my head

i często mi się przypomina, czy tego chcę czy nie. and I am often reminded whether I want it or not.

Próbowałem się tego pozbyć tak jakby, ale sam mając małe dziecko w domu wiedziałem, że to mogło spotkać też mnie. I tried to get rid of it as if, but with a small child myself at home, I knew it could happen to me too.

Że ja mogłem stracić swoją dziewczynę, swoje dziecko w każdej chwili. That I could lose my girlfriend, my child anytime.

Nie jestem w stanie sobie wyobrazić, co ja bym zrobił na jego miejscu. I can't imagine what I would do in his place.

I takie zgłoszenia są najgorsze. Jeśli ta pustka, ta tragedia wylewa się po prostu ze słuchawki. And such reports are the worst. If this emptiness, this tragedy just spills from the handset.

Czy takich telefonów, o których pewnie będziesz pamiętał przez lata, jest więcej? Are there more telephones that you will probably remember for years?

Jest bardzo dużo takich telefonów. There are many such phones.

Przez pięć lata nazbierało się naprawdę tego ogromna ilość. Over the past five years, a great deal has accumulated.

O części na szczęście udało mi się zapomnieć w bardzo łatwy sposób. Fortunately, I managed to forget about some of them in a very easy way.

Staram się to robić po każdym dyżurze tak naprawdę, I try to do it after every shift,

żeby gdzieś wymazać to, co było w pracy, to erase what was at work somewhere,

żeby nie przekładać tego na życie rodzinne też. not to translate it into family life too.

Natomiast pamiętam jeden taki telefon, po którym chyba przeszedłem pierwsze takie... However, I remember one such phone, after which I probably went through the first such ...

może ciężko powiedzieć załamanie, ale taki naprawdę konkretny dół psychiczny. it may be hard to say breakdown, but it's really concrete downward psychology.

Z tego względu, że tak jakby przyniosłem to właśnie do domu też. Because, as if I brought it to my home too.

Zadzwonił do mnie mężczyzna, który został sam z dzieckiem na noc. A man called me who was alone with the child for the night.

Z rocznym dzieckiem. With a one year old.

Zadzwonił do mnie, że dziecko prawdopodobnie nie oddycha. He called me that the child was probably not breathing.

Jest w łóżeczku, leży, ale nie oddycha, nie rusza się. He is in the crib, he is lying, but he is not breathing, he is not moving.

Próbował, robił, co mógł, no i nic z tego nie wyszło. He tried, did what he could, and nothing came of it.

Ja dyspozytorem medycznym nie jestem, nie mam takiego wykształcenia, I am not a medical dispatcher, I have no such education,

natomiast każdy po krótkim wywiadzie zrozumiałby, że tutaj już nie ma ratunku. while everyone after a short interview would understand that there is no rescue here.

Że tak jakby nie ma kogo ratować. That there is nobody to save.

Udzieliłem mu instrukcji mimo wszystko, żeby przeprowadził reanimację, I gave him instructions after all to do resuscitation,

Dziecko nie oddychało już na pewno dłuższą chwilę. The child was definitely not breathing for a long time.

To już była kwestia bardziej kilku godzin. It was a matter of more hours.

On nie był w stanie w to uwierzyć. He couldn't believe it.

I też właśnie tym spokojnym takim głosem mówił, że... And in that calm voice he said that ...

Podziękował za instrukcje i powiedział: He thanked for the instructions and said:

„przecież mój aniołek nie może umrzeć, prawda?”. "My angel can't die, can she?"

Ja słuchałem tego i stwierdziłem, nie powiedziałem nic, ale stwierdziłem tak gdzieś w środku: I listened and said, I didn't say anything, but I said somewhere:

„No może i to się właśnie stało”. "Well, maybe that's what happened."

Mi się udało podtrzymać jego nadzieję przez, nie wiem, 12 może minut, I managed to keep his hope for, I don't know, maybe 12 minutes,

natomiast przede wszystkim wdarło się to do życia, dlatego że akurat w tym momencie but most of all it got into life just because at the moment

sam miałem roczną córkę w łóżeczku. I myself had a one-year-old daughter in the crib.

I kładąc się spać tego dnia, no nie zasnąłem. Słuchałem. And going to bed that day, I didn't fall asleep. I listened.

Słuchałem całą noc. I listened all night.

Płakałem w nocy. I cried at night.

Nawet nikt o tym nie wie, nawet moja dziewczyna, która leżała obok nie wie o tym, Even no one knows it, not even my girlfriend who lay next to it knows

że takie zgłoszenie przyjąłem i że nie mogłem się po tym pozbierać bardzo długo. that I accepted it and that I couldn't get back on it for a long time.

Wiedziała, że coś się dzieje nie tak. She knew something was wrong.

Słuchałem tego i nie mogłem... Miałem to w głowie cały czas, I listened to it and couldn't ... I had it in my head all the time,

że skoro jemu się to stało, to może stać się też mi. that if it happened to him, it could also happen to me.

I słuchałem, czy dziecko się rusza, wstawałem do niej. Sprawdzałem, czy oddycha. And I listened to the child moving, I got up to her. I checked if he was breathing.

I zrozumiałem wtedy, że każda tragedia, która dzieje się gdzieś tam obok i którą obsługuję, And then I understood that every tragedy that happens somewhere next to and which I handle,

może przytrafić się też mi. can also happen to me.

Jak po czymś takim przejść do porządku dziennego? How do you get to the agenda after something like that?

Wrócić do domu, pójść do sklepu? Go home, go to the store?

To jest najcięższe wydaje mi się... Najcięższy aspekt tej pracy, This is the hardest thing I think ... The hardest aspect of this job,

żeby móc wrócić do normalności. to get back to normal.

Żeby zrozumieć, że to, co się dzieje, te wszystkie tragedie, które się dzieją, To understand that what is happening, all the tragedies that are happening,

nie dzieją się gdzieś obok, gdzieś w sąsiednim województwie, w innym mieście, they don't happen anywhere, in a neighboring province, in another city,

tylko koło tego wszystkiego przechodzimy. we just go through all this.

Nie raz miałem coś takiego, że odbierałem zgłoszenie z danej ulicy, More than once I had such a thing that I received a report from a given street,

a potem wychodząc z pracy przez tę ulicę przechodziłem. and then when I left work I was crossing this street.

Jakieś gwałty, jakieś zabójstwa nawet – też się zdarzało. Some rapes, some killings even - it happened too.

Trzeba wyrobić sobie przede wszystkim taki system, który mi – tak myślę – udało się wyrobić. First of all, you need to develop a system that I think I managed to develop.

Zapominać. Forget.

Wychodzić z pracy rano czy wieczorem i zapominać o tym, co miało miejsce. To leave work in the morning or evening and forget what happened.

Oddać się temu, co lubisz. Devote yourself to what you like.

Mieć wsparcie na pewno bliskiej osoby – to mi bardzo pomogło w tych trudnych sytuacjach, To have the support of a loved one - it helped me a lot in these difficult situations,

bo mimo że jestem takim człowiekiem troszkę zamkniętym because even though I'm a little bit closed

i przede wszystkim o tej pracy nie lubię zbytnio rozmawiać aż tak szczegółowo, and most of all I don't like to talk about it in such detail,

to nie musiałem mówić, że coś się dzieje. I didn't have to say something was happening.

Moja dziewczyna zawsze gdzieś tam, i rodzice też, często wiedzieli, czuli, że coś jest nie tak. My girlfriend was always out there, and my parents often knew they felt something was wrong.

Ja o tym po prostu nie rozmawiałem. Zamykałem się w sobie, nie chciałem z nikim rozmawiać. I just didn't talk about it. I locked myself in, I didn't want to talk to anyone.

Na szczęście to wsparcie pomagało. Fortunately, this support helped.

Ta obecność drugiej osoby. This second person's presence.

Ta świadomość, że jest po co żyć, że jest sens. This awareness that there is something to live for, that makes sense.

Że jest sens dalej funkcjonować, że coś tam cię utrzymuje przy życiu. That it makes sense to continue functioning, that something keeps you alive.

Że jest też bardzo dużo ludzi pozytywnych. That there are also a lot of positive people.

I w tej pracy też. And in this work too.

Nie wszyscy się zabijają, gwałcą, kradną. Nie tylko tragedie się dzieją, ale świat ma też tę pozytywną stronę. Not everyone kills, rapes or steals. Not only tragedies are happening, but the world also has this positive side.

Tę słoneczną stronę. This sunny side.

Tak dla przykładu: odebrałem kiedyś telefon, absolutnie nie wymagał żadnej pomocy z naszej strony, So for example: I once got a call, absolutely did not require any help from us,

natomiast sama rozmowa potoczyła się w dosyć nieoczekiwany dla mnie sposób. while the conversation itself took place in a rather unexpected way for me.

Dzwoniła pani, która była ofiarą przemocy domowej po prostu. You called, who was simply a victim of domestic violence.

Po głosie nie była pijana, było słychać, że jest tak jakby całkowicie trzeźwa. She wasn't drunk after her voice, she could be heard completely sober.

Miałem wrażenie, że jest inteligentna po tym jak składa zdania itd. I had the impression that she was intelligent after she composed sentences etc.

Całkowicie normalna, normalny głos normalnej kobiety. Absolutely normal, normal woman's voice.

Powiedziała mi, zaczynając płakać już właściwie, że została znowu pobita przez męża. She told me, starting to cry properly, that she was beaten up again by her husband.

Że uciekła tak jakby z domu, siedzi przed domem i co ona ma robić, bo to już piąty-szósty raz. That she had run away from home, sitting in front of the house and what she was supposed to do because it was the fifth or sixth time.

Ja na początku podchodziłem do tego: „no po prostu zmień partnera”. At the beginning I approached: "just change your partner".

Nie powiedziałem jej tego, ale tak pomyślałem. I didn't tell her that, but I thought so.

Natomiast im dłużej ta rozmowa szła, tym bardziej ona była tak jakby zadowolona, spokojniejsza. However, the longer the conversation went on, the more contented, calmer it was.

Zaczęła w pewnym momencie nawet mnie podrywać. At some point, she even started to pick me up.

Powiedziała, że... Spytała się mnie, czy ja jestem wolny, She said that ... She asked me if I was free,

czy chciałbym się spotkać, że mój głos bardzo ją uspokoił. would I like to meet, my voice calmed her down a lot.

I to było bardzo miłe po prostu, bo wiedziałem, że nic jej nie pomogłem, And it was just nice because I knew I didn't help her

nie wysłałem tam nikogo, nie rozwiązałem trudnej sytuacji, ale przez tę chwilę dałem jej ten uśmiech, I didn't send anyone there, I didn't solve the difficult situation, but for that moment I gave her that smile,

że mogłem faktycznie po prostu z nią pogadać. that I could actually just talk to her.

Bo czasami to wystarczy. Because sometimes that's enough.

Wystarczy wysłuchać i powiedzieć to, co ona już wiedziała. Just listen and say what she already knew.

Ona doskonale wiedziała, co miała zrobić. She knew exactly what to do.

Doskonale wiedziała, w jakiej jest sytuacji. She knew exactly what the situation was.

Musiała to po prostu usłyszeć od kogoś innego. She just had to hear it from someone else.

Czy operatorzy 112 mogą liczyć na jakąkolwiek pomoc psychologa? Can 112 operators count on any help from a psychologist?

Nie wiem, jak wygląda to w innych centrach szczerze mówiąc, I don't know what it looks like in other centers, to be honest

ale wydaje mi się, że w większości centra powiadamiania ratunkowego mają swojego psychologa, but it seems to me that most emergency call centers have their psychologist,

mają opiekę psychologa, mogą się do takiego psychologa zgłosić, they have psychological care, they can go to such a psychologist,

poprosić o pomoc, poprosić o rozmowę po prostu. ask for help, ask for conversation simply.

Bo czasami to wystarczy. Because sometimes that's enough.

Natomiast trzeba brać pod uwagę to, że ciężko się przyznać czasami przed samym sobą, że nie dajemy rady. However, you have to take into account that sometimes it's hard to admit to yourself that we can't do it.

Na przykład mieliśmy psychologa... Teraz mamy innego psychologa, wcześniej mieliśmy innego. For example, we had a psychologist ... Now we have another psychologist, before we had another.

I pani psycholog, która pracowała u nas wcześniej, stwierdziła, że mamy dużo czasu wolnego And the psychologist who worked with us earlier said that we have a lot of free time

i jeżeli nam nie pasuje wynagrodzenie, to możemy szukać innej pracy dodatkowej, drugiej. and if the pay does not suit us, we can look for another additional job, the other.

Więc ja za taką pomoc dziękuję bardzo. So thank you very much for such help.

Na szczęście teraz pracuje pani psycholog bardzo pomocna, bardzo sympatyczna, Fortunately, now the psychologist is working very helpful, very nice,

bardzo fajnie się z nią rozmawia, możemy jej powiedzieć o wszystkim. talking to her is great, we can tell her everything.

I to wsparcie jest, natomiast... And this support is, while ...

tak jakby to wsparcie nie zablokuje niektórych rzeczy, z którymi się borykamy. as if this support will not block some of the things we face.

Nie pomoże nam wydostać się z tego takiego głębokiego dołka. It won't help us get out of this deep hole.

Nie może zapomnieć nam o tych zgłoszeniach. He cannot forget about these notifications.

To jest taka bardziej czysto koleżeńska rozmowa. It's such a more purely friendly conversation.

To wsparcie jak najbardziej występuje. This support is most common.

Jest potrzebne przede wszystkim, bo czasami naprawdę trzeba stanąć przed lustrem i powiedzieć sobie: It is needed above all, because sometimes you really have to stand in front of the mirror and tell yourself:

„no potrzebuję tego, potrzebuję tej rozmowy”. Przyznać się przed sobą, że nie dajesz rady. "I need this, I need this conversation." Admit to yourself that you can't do it.

Idź po pomoc. No i tak czasami się zdarza. Go for help. And this happens sometimes.

Wspomniałeś o wynagrodzeniu. You mentioned pay.

Ile zarabiacie? How much do you earn

To wynagrodzenie też się różni w zależności od ośrodka, od centrum, w którym pracujemy. This remuneration also varies depending on the center and the center in which we work.

Na swoim przykładzie mogę powiedzieć, że jest to niewiele ponad 2 tys. złotych netto w podstawie. On my example, I can say that it is just over 2,000. PLN net in the basis.

Bardzo niewiele ponad, bo właściwie po pięciu latach pracy Very little over, actually after five years of work

dopiero trzeci raz dostałem wypłatę przekraczającą 2 tys. złotych. only for the third time did I receive a payment exceeding PLN 2,000 Golden.

Do tego dochodzą dodatki nocne za pracę w godzinach nocnych, In addition, there are night allowances for night work,

natomiast przeliczając to na dyżury nocne wychodzi to 7-8 złotych za nockę każdą. while converting it to night duty it is 7-8 zlotys per night.

Za całą nockę? For the whole night?

Za całą nockę. For the whole night.

Premie są różne, niepewne. Są trzynastki na szczęście – to jeszcze w miarę ratuje ten system. Bonuses are different, uncertain. There are thirteen fortunately - this is still saving the system.

Natomiast nie przekracza kwota, razem z tymi dodatkami, 2200 zł na pewno nie przekracza. However, the amount does not exceed, together with these additions, 2200 PLN certainly does not exceed.

Jest jakaś perspektywa poprawy, natomiast to wszystko trwa i to wszystko jest też niepewne. There is some prospect of improvement, but it all goes on and it is all uncertain.

Trwają rozmowy w ministerstwie na temat podwyżki. Podobno mamy dostać tyle, o ile walczymy, Talks are underway at the ministry regarding a raise. Apparently we get as much as we fight

natomiast to i tak wydaje mi się za mała kwota, but it still seems too small for me,

biorąc pod uwagę odpowiedzialność, jaką mamy, brak absolutnie żadnej ochrony prawnej... given the responsibility we have, there is absolutely no legal protection ...

Jeśli coś źle zrobimy, nie mamy za sobą nikogo. If we do something wrong, we don't have anyone behind us.

Były takie sytuacje, gdzie operator po prostu nie do końca wykazał się profesjonalizmem powiedzmy There were situations where the operator simply did not fully demonstrate the professionalism of, say

i mimo że urzędy, w których jesteśmy zatrudnieni, mają swoich prawników itd, wszyscy się odwrócili and despite the fact that the offices in which we are employed have their lawyers etc., they all turned away

i powiedzieli, że to nie jest ich sprawa i ta osoba została z tym sama. and they said it wasn't their business and that person was left alone.

Zupełnie sama. All alone.

Nie brakuje chętnych, żeby wykonywać ten zawód? There are plenty of people willing to do this job?

Brakuje. Brakuje chętnych i to w skali kraju. Missing. There is a lack of volunteers on a national scale.

Ludzie, widząc wymagania, które są stawiane od pracodawcy, i potem zestawiając to z wynagrodzeniem, People, seeing the requirements that are put on the employer, and then juxtaposing it with pay,

rezygnują. Czasami przychodzą, popracują miesiąc-dwa, max trzy i odchodzą po prostu, They resign. Sometimes they come, work a month-two, max three and just go away,

bo wolą nie mieć pracy niż pracować tutaj. because they prefer not to have a job than to work here.

To jest bardzo skomplikowana mimo wszystko praca. This is a very complicated job, after all.

To z perspektywy może człowieka czy obywatela, który dzwoni, to jest bardzo proste, It is from the perspective of maybe a human or a citizen who is calling, it is very simple,

natomiast ciężko to wszystko tak naprawdę zapamiętać, but it's really hard to remember all that,

działać w 100 proc. przy każdym zgłoszeniu profesjonalnie, bo dochodzi zmęczenie organizmu, dochodzi złość, operate 100% professionally every time you report, because you get tired, get angry,

bo czasami nasłuchamy się gróźb, wyzwisk itd., jesteśmy po prostu cali już podbuzowani, because sometimes we listen to threats, insults etc., we are just full of excitement,

no a potem dzwoni kolejny telefon, trzeba odebrać kolejny telefon i jest to reanimacja dziecka, and then another phone rings, you need to answer another phone and it is a resuscitation of the child,

gdzie trzeba być opanowanym itd. Te wszystkie emocje trzeba gdzieś tam gasić. where you need to be calm etc. All these emotions need to be put out somewhere.

Być mimo wszystko jak najmniej empatycznym. After all, be the least empathetic.

Tak mi się wydaje, to jest moja opinia. I think so, this is my opinion.

Bo przy wymaganiach do tej pracy często mówi się, że jest wymagana empatia, zrozumienie dla drugiego człowieka. Because of the requirements for this job, it is often said that empathy and understanding for other people are required.

Ja się z tym absolutnie nie zgadzam. I absolutely disagree with this.

Niekoniecznie. Dlaczego? Not necessarily. Why?

Im mniej według mnie empatii, tym łatwiej się w tej pracy odnaleźć. The less empathy in my opinion, the easier it is to find oneself in this work.

Rzeczywiście trzeba rozumieć tragedię drugiego człowieka Indeed, one must understand the tragedy of another human being

i pomóc jak najlepiej, jak najbardziej umiemy, and help us as best we can,

natomiast im większa empatia, tym bardziej przeżywamy to, co się dzieje. while the greater the empathy, the more we experience what is happening.

I tym bardziej to wnika gdzieś tam w nas i zostaje w nas już na zawsze, And all the more it penetrates somewhere in us and stays in us forever,

bo jak bardzo byśmy nie chcieli, to największego twardziela po prostu w końcu ta praca wymęczy. because no matter how much we would like, the biggest tough guy will simply exhaust the work.

Po prostu wymęczy. Just tire it out.

I jak długo się nie będziemy opierać, w końcu będziemy mieli tej pracy po prostu dość. And as long as we don't resist, we'll just have enough of this work.

I im mniejsza empatia, a więcej profesjonalizmu, tym lepiej dla operatora. And the less empathy and more professionalism, the better for the operator.

Dużo odpowiedzialności spoczywa na waszych barkach. A lot of responsibility rests on your shoulders.

Czy miałeś sytuację, kiedy musiałeś udzielać pomocy przez telefon, Did you have a situation where you had to help over the phone,

bo nie było czasu, żeby ambulans dojechał na miejsce? because there was no time for the ambulance to arrive?

Codziennie. Codziennie coś takiego ma miejsce. Every day. Every day something like this happens.

I tu też zawsze się dziwię, bo niektóre przypadki są nagłaśniane. And here I am always surprised, because some cases are publicized.

Co jakiś czas pojawia się, co dwa-trzy miesiące załóżmy, pojawia się jakiś artykuł, jakiś felieton... Every now and then, every two or three months, let's assume, an article appears, an article ...

O tym, że operator udzielił pomocy. That the operator provided assistance.

O tym, że operator uratował czy tam policjant – to już nie ma znaczenia kto. About the fact that the operator saved or a policeman there - it does not matter who.

A to codzienność? Is this everyday?

To jest codzienność. This is everyday life.

Codzienna reanimacja, codzienne zawały, codzienne złamania, Daily resuscitation, daily heart attacks, daily fractures,

gdzie być może nie jest szkoda taka duża, natomiast ludzie nie wiedzą, co z tym robić, where maybe it's not such a shame, but people don't know what to do with it,

albo wiedzą i się boją podjąć... or they know and are afraid to take ...

Bo często słyszymy w telefonie, że „ja bym pomógł, ale nie wiem jak”. Because we often hear on the phone that "I would help, but I don't know how."

I mówimy: „proszę sprawdzić, czy oddycha”. „Ja nie wiem jak”. And we say, "please check if he is breathing." "I do not know how".

No to wtedy się tłumaczy to wszystko. Well then all this is explained.

Często są właśnie zachłyśnięcia też, gdzie trzeba udzielać pierwszej pomocy. There are often aspirations too, where you need to give first aid.

Tak wygląda praca. My stykamy się na co dzień ze śmiercią. This is what work looks like. We encounter death every day.

I wbrew temu, co pokazuje jeden – bardzo wydaje mi się szkodliwy dla nas – serial, And contrary to what one shows - it seems very harmful to us - the series,

tutaj jest śmierć, tutaj wszystko się nie kończy szczęśliwie. here is death, here everything does not end happily.

To nie jest bajka o siedmiu krasnoludkach i królewnie, This is not a fairy tale of seven dwarfs and princesses,

tylko o śmierci, o tragedii. only about death, about tragedy.

Ludzie nie dzwonią z zapytaniem, gdzie jest najbliższy szpital i my odpowiadamy na to pytanie People don't call to ask where the nearest hospital is and we answer this question

i wszyscy są zadowoleni. Nie dzwonią z zachłyśnięciem, gdzie ja tłumaczę, co robić, i już wszyscy są szczęśliwi and everyone is happy. They do not call with a choke, where I explain what to do, and everyone is happy

i operator spotyka się, tak jak w serialu, ze zgłaszającym i piją sobie kawkę itd. and the operator meets, as in the series, with the applicant and they drink coffee, etc.

Nie, tu ludzie dzwonią, krzyczą, nie są w stanie powiedzieć adresu. No, here people call, scream, they are not able to say the address.

Proszą o pomoc, są krzyki, wołania „proszę pomóc, proszę pomóc”, They ask for help, there are screams, calls "please help, please help",

a nie jest wstanie podać po prostu gdzie ta pomoc jest potrzebna, co jest absolutną podstawą przy przyjęciu zgłoszenia. and is not able to simply indicate where this help is needed, which is the absolute basis for accepting the application.

Więc tak to wygląda. So that's how it looks.

To na koniec wątek edukacyjny. W jaki sposób rozmawiać z operatorem, aby mógł udzielić nam pomocy Finally, this is an educational topic. How to talk to the operator so that he can help us

skutecznie i możliwie jak najszybciej? effectively and as soon as possible?

Przede wszystkim trzeba operatora słuchać. First of all, you need to listen to the operator.

Zaufać mu, bo my jak operatorzy chcemy pomóc. Po to jesteśmy, tak wygląda nasza praca. Trust him because we, like operators, want to help. That's what we're here for, that's how our work looks like.

Niesiemy tę pomoc, ale w sytuacjach tylko i wyłącznie zagrażających życiu bądź zdrowiu. We provide this help, but only in situations that threaten life or health.

Nie w błahostkach. Jeśli komuś zagraża realnie, coś się dzieje, co zagraża życiu lub zdrowiu, pomożemy. Not in trivialities. If someone is in real danger, something is happening that threatens life or health, we will help.

Trzeba po prostu odpowiadać na nasze pytania, trzeba nam zaufać, You just have to answer our questions, you have to trust us,

bo często spotykamy się z tym: „a po co pani to?”, „po co pani o to pyta?”, because we often meet with this: "what is it for you?", "why do you ask about it?",

„po co pani to wiedzieć?”, „tutaj jest potrzeba pomoc”, „po co ty wnikasz?”, „ja ciebie zwolnię” itd. "Why do you know that?", "There is a need for help here", "why do you penetrate?", "I will release you" etc.

Każde pytanie jest zadawane po coś. Each question is asked for something.

Każde pytanie ma sens. Każde pytanie służy temu, żeby ta pomoc została udzielona jak najszybciej, Every question makes sense. Every question is for this help to be provided as soon as possible,

więc przede wszystkim trzeba słuchać, współpracować i – wydaje mi się – zaufać. so first of all you have to listen, cooperate and - I believe - trust.

Tak jak mówię: każde pytanie ma sens i służy do tego, żeby ta pomoc była udzielona. As I say: every question makes sense and is used to help.

Dziękuję ci za rozmowę. Życzę ci, ale też nie tylko tobie, bo także sobie i pewnie nam wszystkim, Thank you for the conversation. I wish you, but not only to you, but also to myself and probably all of us,

żeby wreszcie zaczęto doceniać twoją pracę, także w aspekcie finansowym. to finally appreciate your work, also in financial terms.

Chciałbym jeszcze o czymś wspomnieć, jeśli mogę, przy okazji tego, że rozmawiamy. I would like to mention something else if I can, by the way that we are talking.

Oczywiście. I would like to thank. Not just operators. First of all, operators, because I have the greatest contact with them,

Chciałbym podziękować. Nie tylko operatorom. Przede wszystkim operatorom, bo z nimi mam styczność największą,

ale też ratownikom medycznym, policjantom, strażakom za trud, który wkładają, but also to medical rescuers, policemen, firemen for the effort they put in,

bo oni też nie mają lekko. because they also do not have light.

Powiedziałbym nawet, że ratownicy medyczni mają o wiele gorzej od nas, bo do tych wszystkich przypadków też jeżdżą I would even say that paramedics are much worse than us because they also go to all these cases

Chciałbym im podziękować i poprosić, żeby mieli tę świadomość, I would like to thank them and ask them to have this awareness,

że to, ile poświęcają tej pracy, wysiłek, nie idzie na marne, that the amount of effort they devote to this work is not in vain,

że służymy słusznej sprawie, ratujemy ludzkie życia i to jest najważniejsze. that we serve a just cause, save lives and this is the most important thing.

I to że ktoś nas nie docenia, to, że jesteśmy gdzieś tam na uboczu czasami w zdaniu władz, And that someone underestimates us, that we are somewhere out of the way sometimes in the opinion of the authorities,

nie świadczy o tym, że nasza praca nie jest wartościowa. does not mean that our work is not valuable.

I na pewno nie jest wartościowa na tyle, na ile ją się wycenia, And it certainly isn't valuable as far as it's valued,

więc gorąco dziękuję wszystkim ratownikom, wszystkim operatorom, policjantom so I would like to thank all rescuers, operators and policemen

za uratowane bezcenne ludzkie życia. for saved priceless human lives.

Mogę się tylko do tego przyłączyć. I can only join this.

Dziękujemy wam za waszą pracę. Thank you for your work.

A tobie dziękuję za spotkanie i za rozmowę. And thank you for the meeting and for the conversation.