Telephone Russian: Telephone Etiquette in Business | Business Russian Lesson Telefon-Russisch: Telefon-Etikette im Geschäftsleben | Business-Russisch Lektion Telephone English: Telephone Etiquette in Business | Business English Lesson Ruso telefónico: Etiqueta telefónica en los negocios | Lección de ruso comercial Russe du téléphone : L'étiquette du téléphone dans les affaires | Leçon de russe des affaires Telefoon Russisch: Telefoonetiquette in het bedrijfsleven | Les Zakelijk Russisch Telefone em russo: Etiqueta telefónica nos negócios | Aula de russo para negócios Telefon ryska: Telefonetikett i affärer | Ryska lektion i affärer

Добрый день друзья, мы продолжаем наш альбом о бизнес русском, и сегодня мы Hello friends, we continue our album about business Russian, and today we Bonjour chers amis, nous poursuivons notre album sur le russe des affaires, et aujourd'hui nous

поговорим об этикете деловых телефонных разговоров. Что такое телефонный разговор? talk about the etiquette of business telephone conversations. What is a telephone conversation?

Это очень важный инструмент в любом бизнесе и телефонные разговоры играют This is a very important tool in any business and phone calls are playing

огромную роль, ведь с помощью звонков мы договариваемся о встречах, мы a huge role, because with the help of calls we agree on meetings, we

совершаем продажи и делаем покупки, мы договариваемся о рекламе, обслуживаем make sales and make purchases, we we agree on advertising, we serve

клиентов, помогаем людям и так далее. Даже несмотря на возрастающую популярность clients, help people and so on. Even despite the fact of growing popularity

социальных сетей и мессенджеров, телефоны по-прежнему остаются важнейшим of social networks and messengers, phones are still the most important

инструментом в бизнесе, поэтому в наши дни очень важно уметь правильно, tool in business, so nowadays It is very important to be able to know how

корректно и вежливо построить телефонный разговор, чтобы создать у собеседника correctly and politely to build a telephone conversation to create for interlocutor

хорошее впечатление о себе и о компании, в которой вы работаете. У нас у всех a good impression of yourself and the company, in which you work. We all have

очень мало времени, мы все занятые люди, поэтому нужно уметь построить телефонный very little time, we are all busy people, so you need to be able to build a telephone

разговор лаконично и четко, и на самом деле это conversation laconically and clearly, and in fact it is

сложнее, чем может показаться, ведь при разговоре по телефону more difficult than it may seem, after all, when talking on the phone

мы должны ориентироваться только на содержание реплик и интонацию голоса we should focus only on the content of replicas and the intonation of the voice

собеседника, поэтому деловой звонок на иностранном языке может стать настоящей that's why a business call on a foreign language can become a real

проблемой, даже если вы достаточно хорошо знаете этот язык. Я знаю это лично, не problem, even if you are good enough know this language. I know this personally, not

понаслышке, потому что, когда я окончила университет, by hearsay, because when I graduated from university,

я работала в одной компании, в которой мне нужно было общаться с нашим I worked in one company, in which I needed to communicate with our

партнером по телефону. Он был из индии и говорил на английском. partner by phone. He was from India and spoke English.

На тот момент мой английский был намного хуже чем сейчас, и для меня это был At that time, my English was much worse than now, and for me it was

настоящий стресс. Когда я созвонилась с ним, он начал мне что-то быстро говорить, real stress. When I phoned he began to say something to me quickly,

я настолько растерялась, что постоянно у него переспрашивала что он только что I was so confused that I constantly reasked what he had just

сказал и что он имеет в виду, и, конечно, это было не очень хорошо ни для меня, ни said what he means, and, of course, it was not very good for me, nor for me

для моей компании. Как минимум я не знала самых основных фраз и конструкций, nor for my company. I did not know even the most basic phrases and constructions,

которые можно использовать во время делового телефонного звонка. Если вы which can be used during business telephone call. If you

будете знать их, вы уже будете чувствовать себя более уверенно и know them, you will already feel more confident and

сможете провести такой звонок. А уже после нескольких телефонных can make such calls. And after several telephone

звонков вы почувствуете себя намного увереннее и свободнее, и у вас calls you will feel much more confident and relaxed, and you

обязательно все получится, потому что нет ничего невозможного. И мы начнем с will manage it, because there is no nothing is impossible. And we will begin with

нескольких правил телефонного этикета, после чего мы приведем несколько several rules of telephone etiquette, after which we give a few

примеров телефонных разговоров, удачных и неудачных, и сделаем работу над ошибками. examples of telephone conversations, successful and unsuccessful, and we will make work on the mistakes.

Итак, правила этикета во время деловых телефонных разговоров. И первое правило: So, the rules of etiquette during business telephone conversations. And the first rule:

следите за интонации вашего голоса, ваш собеседник на 86 процентов будет watch the intonation of your voice, your the interlocutor will be 86 percent

оценивать вас именно по интонации, и только на 14 по содержанию вашей речи. To evaluate you precisely by intonation, and only on the content of your speech.

Голос передает вашему собеседнику очень много информации о вас. Он уже The voice gives your interlocutor a very a lot of information about you. He already

представляет вас и думает о том, какой именно вы человек, поэтому всегда represents you and thinks about what kind of you are the person, therefore always

добавляйте улыбку ваш голос, ведь с ней он звучит совершенно по-другому: намного add a smile to your voice, because with her It sounds quite different: much

более приветливо, и это слышно даже без всякой мимики. Правило номер два, more affable, and it's audible even without all facial expressions. Rule number two,

обязательно поприветствуйте человека который вам be sure to greet a person which you

звонит. Недостаточно просто сказать "алло", calls. It's not enough to just say "Hello",

нужно как минимум с ним поздороваться! И правило номер три, связанное с правилом you need to say hello to him at least! AND rule number three, related to the rule

номер два: обязательно представьте себя звонящему вам человеку, он не должен сам number two: be sure to introduce yourself the person calling you, he should not himself

спрашивать, а правильная ли это компания, нет - вы сами должны сказать кто вы и в ask if the company is the right one, no - you yourself have to say who you are and in

какую компанию попал звонящий человек. Еще одно интересное правило этикета: на what company the caller got. Another interesting rule of etiquette: on

все деловые звонки принято отвечать после 3 гудка. Почему именно так? all business calls are accepted after 3 beeps. Why so?

Считается, что человек начинает нервничать It is believed that a person begins to be nervous

именно после третьего звонка, и он начинает думать, что его звонок не важен after the third call, and he begins to think that his call is not important

компании в которую он звонит. С другой стороны, если вы ответите слишком быстро, company in which he calls. With another hand, if you respond too quickly,

буквально после первого же звонка, у клиента может появиться впечатление, что literally after the first call, at client, you may get the impression that

вы ничего больше не делали, и сидели только его ждали. You did not do anything else, and sat only they waited for him.

Конечно, это не относится к колл-центрам, в которых человек обязан отвечать Of course, this does not apply to call centers, in which a person is obliged to answer

именно на телефонные звонки. Иногда, когда мы звоним, мы используем фразы: "вас on phone calls. Sometimes, when we call, we use the phrase: "you

беспокоит Ника" или "вас тревожит Ника из Ru-Land Club". worried about Nika "or" you are worried about Nick from Ru-Land Club ".

На самом деле по этикету эти фразы употреблять не принято, потому что это In fact, according to etiquette these phrases use is not accepted, because this

создает негативный настрой у человека к вашему звонку изначально. Когда вы creates a negative mood for a person to your call initially. When you

звоните клиенту, обязательно спросите, есть ли у него call the customer, be sure to ask if he has

свободное время, чтобы пообщаться с вами, ведь сейчас мы очень заняты и если вы free time to chat with you, because now we are very busy and if you

звоните на мобильный телефон, то можете застать человека в абсолютно любой call on your mobile phone, you can find a person in absolutely any

момент, когда ему будет неудобно говорить. И сразу же переходите к сути дела, не the moment when it will be inconvenient for him to speak. And immediately go to the point, do not

нужно слишком долго разглагольствовать (rant) и расспрашивать человека о погоде, лучше it takes too long to rant (rant) and to question a person about the weather, better

сразу сообщить цель вашего звонка и перейти к at once Tell the purpose of your call and go to

деловой беседе. Конечно, исключением из этой ситуации может быть клиент, с business conversation. Of course, the exception is This situation can be a client, with

которым у вас дружеские отношения, с которым вы можете пообщаться на какие-то which you have a friendly relationship with, which you can talk to some

отдаленные от цели вашего звонка темы. Следующее правило этикета касается distant from the purpose of your call theme. The following etiquette rule applies to

функции "удержание". Удержание it's lile "hold", когда вы function "retention". Holding it's lile "hold" when you

просите человека оставаться на линии. И здесь есть несколько правил: первое, Ask the person to stay on the line. AND there are several rules: first,

обязательно предупредите человека, что вы ставите его на удержание, be sure to warn the person that you put it on hold,

вежливо попросите его оставаться на линии; правило номер: два когда вы politely ask him to stay on line; rule number: two when you

снимаете человека с удержания, поблагодарите его за его время и remove a person from a hold, thank him for his time and

продолжите ваш разговор. Если вы понимаете, что человек должен быть на continue your conversation. If you understand that a person must be on

удержании больше, чем одну минуту, обязательно holding more than one minute, be sure

вернитесь к разговору, извинитесь, и скажите, что вы перезвоните ему после return to the conversation, apologize, and tell him that you will call him back after

того, как уточните всю необходимую информацию, потому что тратить более чем how to clarify all the necessary information, because to spend more than

одну минуту времени клиента - это считается дурным тоном. Если вы отвечаете one minute of client time is is considered bad form. If you answer

на звонок, и вас просят пригласить к телефону человека, который сейчас занят, to the call, and you are asked to invite to phone of the person who is currently busy,

или его нет в офисе, вежливо объясните причину его отсутствия и предложите or he is not in the office, politely explain the reason for his absence and suggest

оставить сообщение для этого человека. Заканчивая разговор, leave a message for this person. Finishing the conversation,

обязательно попрощайтесь с собеседником, и лучше всего сделать это на какой-то be sure to say goodbye to your interlocutor, and it's best to do this for some

приятной ноте, например, пожелать отличного дня или pleasant note, for example, wish a great day or

всего доброго. Еще одно важное правило: не ешьте, не пейте и не курите во время all the best. Another important rule: not Eat, do not drink or smoke during

телефонного разговора! Поверьте все эти три действия будут слышны вашему telephone conversation! Believe all these three actions will be heard by your

собеседнику, и это проявление неуважения к нему. И последнее правило касается interlocutor, and this is a manifestation of disrespect. to him. And the last rule concerns

громкой связи - спикерфона. Не стоит использовать handsfree - speakerphone. Do not use

громкую связь без особой необходимости; если же вы все-таки используйте ее, loud speakerphone without any special need; if you still use it,

обязательно предупредите собеседника, а лучше спросите его разрешение, ведь be sure to notify the other person, and better ask his permission, because

использование громкой связи точно будет услышано, потому что меняется формат The use of hands-free communication will be heard because the format is changing

звука, который человек слышит в телефонной трубке, и для него это может sound that a person hears in handset, and for him it can

быть очень очень неудобно. Поэтому будьте осторожны с этой функцией. Давайте to be very very uncomfortable. So be be careful with this function. let's

рассмотрим несколько конструкций, которые помогут вам построить ваш consider several designs, which will help you build your

деловой разговор. Для начала, если звоните вы, вам обязательно нужно business conversation. To start, if you call, you definitely need

представиться. Сделать это можно несколькими способами, например, introduce yourself. You can do it in several ways, for example,

-Здравствуйте, это + ваше имя. Например: -Здравствуйте, это Ника. -Hello, this is your name. For example: -Hello, this is Nick.

Лучше представить также вашу компанию. Конструкция та же: здравствуйте, это + It is also better to represent your company. The design is the same: hello, this +

ваше имя + из + название вашей компании в your name + from + your company name in

родительном падеже, например: - Здравствуйте, это Ника из школы Ru-Land Club. genitive case, for example: - Hello, this is Nick from the school Ru-Land Club.

Обратите внимание, что в родительный падеж Note that in the genitive case

я поставила только русское слово "школа", а само название компании на английском I put only the Russian word "school", and the very name of the company in English

языке, поэтому я его не изменяла. Чтобы пригласить другого человека к разговору, language, so I did not change it. To invite another person to talk,

можно сказать: я бы хотел или я бы хотела поговорить с + you can say: I would like or I would like to talk with +

творительный падеж: я бы хотела поговорить с менеджером по instrumental case: I would like to speak with the manager for

продажам? Или другая конструкция: могу я поговорить с + творительный sales? Or another design: can i talk to + instrumental

падеж: могу я поговорить с менеджером по case: can i talk to the manager for

обслуживанию клиентов? Теперь несколько фраз, чтобы спросить о customer service? Now a few phrases to ask about

занятости человека: У вас есть несколько минут? employment rights: You have several minutes?

У вас есть несколько минут? Вы не могли бы уделить мне несколько минут вашего Do you have a few minutes? You could not give me a few minutes of your

времени? Вы не могли бы уделить мне несколько минут вашего времени? Если time? Could you please give me a few minutes of your time? If

человек занят прямо сейчас, вы можете спросить: В какое время вам будет удобно people are busy right now, you can ask: What time it will be convenient for you

пообщаться? В какое время вам будет удобно пообщаться? Если вы отвечаете на to communicate? What time will you be it is convenient to communicate? If you answer to

деловой звонок, вам также нужно представиться. И лучше всего назвать business call, you also need introduce yourself. And it is best to name

и ваше имя, и вашу должность, и название компании, например: Ru-Land Club, Ника, and your name, your position, and your name companies, for example: Ru-Land Club, Nick,

слушаю вас. Или Ru-Land Club, Ника, чем я могу вам помочь? Именно эти фразы: I'm listening. Or Ru-Land Club, Nick, than I Can I help you? It is these phrases:

"чем я могу вам помочь?" и "слушаю вас" наиболее часто употребляются во время "how can I help you?" and "I'm listening to you" most often used during

деловых разговоров. Если вам нужно попросить собеседника business conversations. If you need to ask an interlocutor

подождать, вы можете сказать следующие фразы: wait, you can say the following phrases:

"минуту пожалуйста", или "минуточку пожалуйста", иногда можно сказать "один "minute please", or "a minute please ", sometimes you can say" one

момент" или "одну минуту", также вы можете попросить moment "or "one minute", also you can ask

человека оставаться на линии: "пожалуйста, оставайтесь на линии", также вы можете person to stay on the line: "please, stay on the line ", also you can

использовать эту фразу: "сейчас я уточню информацию, подождите минуту, пожалуйста". use this phrase: "now I will clarify information, wait a minute, please. "

-Сейчас я уточню информацию, подождите минуту, пожалуйста. После того, как вы -Now I'll update the information, wait One minute please. After you

ставили человека на ожидание на телефоне, вам нужно обязательно поблагодарить его: put a person on hold on the phone, you need to thank him:

"Спасибо за ожидание", "спасибо за ожидание".Не всегда вы можете "Thanks for waiting", "Thanks for waiting." Not always you can

предоставить всю необходимую информацию человеку, который звонит, поэтому provide all necessary information to the person who calls, therefore

вот несколько конструкций, которые помогут справиться в этой ситуации: here are a few designs that help to cope in this situation:

Например, если человека, которому звонят, нет на месте, но вы отвечаете на For example, if the person who is called, not in place, but you are responding to

телефонный звонок, вы можете сказать эту фразу: "к сожалению, он сейчас на встрече phone call, can you say this phrase: "unfortunately, he is now at a meeting

(или на собрании)". - К сожалению он сейчас на собрании. Или же "я боюсь, его сейчас нет в (or at a meeting). "- Unfortunately, he is now on meeting. Or "I'm afraid he is not in

офисе, я могу ему что-то передать? Я боюсь его сейчас нет в офисе, я могу office, can I give him something? I'm afraid he is not in the office now, I can

ему что-то передать? Вы можете оставить свое сообщение. Вы можете оставить свое him something to convey? You can leave your message. You can leave your

сообщение. Бывает и такое, что человек который звонит, набрал неправильный номер. message. Sometimes it happens that a person who calls, dialed the wrong number.

В таком случае мы можем сказать: "Вы ошиблись номером." "Вы ошиблись номером". In this case, we can say: "You wrong number. "" You have the wrong number. "

Иногда люди также говорят "вы не туда попали", но это более разговорная фраза. "Вы Sometimes people also say "you are not there got ", but it's a more colloquial phrase." You

не туда попали". Лучше говорить "вы ошиблись номером". Если вы заняты и не not there. "It's better to say" you wrong number. "If you are busy and do not

можете разговаривать с человеком, который вам звонит, вы можете сказать: я не могу You can talk to a person who you call, you can say: I can not

сейчас говорить, вы могли бы перезвонить позже? Я не могу сейчас говорить, вы могли now speak, you could call back later? I can not speak right now, you could

бы перезвонить позже? Бывают такие ситуации, когда во время would you call back later? There are situations when during

телефонного разговора очень плохая связь, и вы не слышите собеседника, либо слышите telephone conversation is very bad communication, and you do not hear the source, or you hear

его очень плохо. Что можно сказать в такой ситуации? "Вас не слышно" - "вас не its very bad. What can I say in such a situation? "You can not hear" - "you do not

слышно" или "вы пропадаете" - "вы hear "or" you are lost "-" you

пропадаете". Также вы можете сказать эту фразу: "Простите, я плохо вас слышу, вы You can also say this phrase: "Sorry, I can not hear you, you

можете перезвонить?" "Простите, я плохо вас слышу, вы можете can you call back? " "Sorry, I can not hear you right, you can

перезвонить?" Или же: "Очень плохая связь, вы можете повторить?" call back? "Or:" Very bad communication, you can you repeat? "

"Очень плохая связь, вы можете повторить?" Давайте прослушаем пример делового "Very bad connection, can you repeat?" Let's hear an example of a business

разговора. - Компания "Digital Marketing", Ксения, слушаю вас. -Здравствуйте, вас conversation. - The company "Digital Marketing", Xenia, I'm listening to you. -Greetings, you

беспокоит Игорь из службы доставки "Royal", я могу поговорить с Татьяной? - К сожалению, Igor worries about the delivery service "Royal", Can I talk to Tatyana? - Unfortunately,

Татьяна сейчас на встрече, могу я передать ей сообщение от вас? -Да, Tatyana is at the meeting, can I to send her a message from you? -Yes,

пожалуйста. Татьяна отправляла документы в США, но курьер забыл написать на you are welcome. Tatiana sent documents in the US, but the courier forgot to write on

конверте почтовый код, без него мы не можем отправить конверт. Я бы хотел envelope zip code, without it we do not we can send envelope. I would like to

уточнить какой почтовый код у адресата. specify which postal code the addressee has.

- 80900. -Простите, вы пропадаете, можете повторить еще раз? - Да, конечно, 80900. - Спасибо, вы очень мне помогли. До свидания. - 80900. -Sorry, you are lost, Can you repeat it again? - Yes, of course, 80900. - Thank you, you helped me a lot. Bye.

- До свидания. Всего доброго. А сейчас ещё один пример. Я хочу, чтобы вы - Bye. All the best. And now one more example. I want you to

слушали очень внимательно, и сделали свои заметки по этому разговору, listened very carefully, and made their own notes on this conversation,

и сказали мне, что в нем не так? - Алло. - Алло, здравствуйте, это магазин зоотоваров? and told me what is wrong in it? - Hello. "Hello, hello, is this a pet store?"

- Да. - Скажите, у вас есть корм для собак "Вкусняшка"? - Нет. - А его нет в наличии, или у - Yes. - Tell me, do you have dog food? "Delicious"? - No. - And it is not available, or

вас его вообще не бывает? - Вообще не бывает. - Хорошо, you it does not happen at all? - It does not happen at all. - Good,

а есть витамины для собак? - Витамины есть. - А какие именно? and there are vitamins for dogs? - There are vitamins. - A Which ones?

- Есть витамины А, Е и В. - Окей, я бы хотел заказать витамин А. - Куда - There are vitamins A, E and B. - Okay, I'd like to order vitamin A. - Where to

доставлять? - По адресу ул. Пушкина, дом 5. - Ожидайте доставку завтра с 9 до 11. deliver? - To the address of ul. Pushkin, the house 5. - Expect shipping tomorrow from 9 to 11.

- Спасибо большое. Итак, что же в этом разговоре было неправильным? Конечно же, - Thank you so much. So, what is in it Was the conversation wrong? Of course,

сотрудник некомпетентен, никакого приветствия, никакого представления, она employee incompetent, no greetings, no idea, she

не задаёт вопросы клиенту, клиент вынужден даже сам просить оформить does not ask questions to the client, the client forced even to ask for a formal

доставку. Конечно продажи у такого сотрудника будут очень низкими и люди delivery. Of course, sales from such employee will be very low and people

уже никогда не вернутся в такой магазин. Думаю начальнику это не очень понравится! will never return to such a store. I think the boss will not like it very much!

Давайте посмотрим, как было бы правильно провести этот разговор: - Зоомагазин "Дружок", Let's see how it would be right hold this conversation: - Pet shop "Friend",

Марина, чем я могу вам помочь? - Здравствуйте, Марина, скажите пожалуйста, у Marina, how can I help you? - Hello, Marina, please tell me, please

вас есть корм для собак "Вкусняшка"? - К сожалению, у нас не бывает этого корма, но do you have dog food "Delicious"? - To Unfortunately, we do not have this food, but

я могу предложить вам альтернативу, корм "Лакомство", он подходит для собак разных I can offer you an alternative, food "Delicacy", it is suitable for dogs of different

пород. Какая у вас порода собаки? - Вельш-корги, 6 месяцев. - Тогда ему отлично подойдет rocks. What kind of dog do you have? - Welsh Corgi, 6 months. - Then he will be perfect

корм "Лакомство" для щенков мелких пород. Он есть в упаковках по 5 и 10 килограмм. Feed "Delicacy" for puppies of small breeds. It is in packages of 5 and 10 kilograms.

Какой вы предпочитаете? - Давайте 5 килограмм. - Отлично, я могу предложить вам ещё Which one do you prefer? - Give 5 kilograms. - Excellent, I can offer you more

что-нибудь: витамины, игрушки, одежду для собак? - Если anything: vitamins, toys, clothes for dogs? - If

есть, давайте витамин А. - Конечно, добавлю к вашему заказу витамин А. Подскажите, на eat, give vitamin A. - Of course, I will add to your order vitamin A.

какой адрес и на какое время делать доставку? what address and for what time do delivery?

- Адрес: улица Пушкина, дом 5. Завтра вечером после шести было бы отлично. - Address: Pushkin street, house 5. Tomorrow in the evening after six would be excellent.

- Хорошо ваш заказ оформлен, ожидайте доставку завтра после шести. - Well your order is issued, expect delivery tomorrow after six.

Отличного дня, до свидания! - Спасибо, до свидания. Have a great day, goodbye! - Thank you, to Goodbye.

Ну что же, я надеюсь эти примеры, и те конструкции, которые я сегодня вам Well, I hope these examples, and those the constructions that I have today for you

объяснила, были полезны для вас. Если у вас остались вопросы по этикету деловых explained, were helpful to you. If You still have questions on the etiquette of business

телефонных разговоров, пишите их в комментарии. Если вы заинтересованы в phone calls, write them in the commentary. If you are interested in

уроках русского языка по Skype, пишите нам на почту, и мы с радостью lessons of Russian language on Skype, write to us on the mail, and we are happy to

назначим пробный урок с одним из наших учителей! Не забывайте поставить лайк, assign a test lesson with one of our teachers! Do not forget to put like,

если вам понравилось это видео, и поделиться им с друзьями! И конечно же, if you liked this video, and share it with your friends! And, of course,

убедитесь что вы подписаны на наш канал! А в следующий раз мы поговорим о том, как make sure you are subscribed to our channel! And next time we will talk about how